ISO10002:2014客訴管理指南說明與實務訓練課程
106/10/24、25

TSAA公開課程

專家觀察 :

臺灣服務業大評鑑計畫主持人黃振霖顧問表示:「未來三到五年,客訴處理能力,仍然是服務業分高下的評分重點。」
以他幾年來由評鑑過程大量的觀察及實際輔導企業導入ISO 10002客訴品質管理系統中發現:沒有編列預算,錯誤的KPI設定,人員同理心不足,對奧客未設停損機制,缺少跨部協調流程,是多數企業的痛點,當然也是企業若想要脫穎而出的機會點。

課程推動目的 :

基於專家觀察及企業提升服務品質的需求,臺灣服務稽核協會與SGS合作推動本課程,期望藉由SGS專業講師授課之ISO 10002:2014 客訴管理指南說明與實務訓練課程,能幫助服務業客訴主管或處理人員透過國際客訴處理規格檢視企業內部客訴處理流程及架構,作為優化或預計導入ISO 10002:2014 客訴管理之企業的前置學習。
協會鼓勵對提升客訴處理能力有興趣者,加入學習。盼能共學提升台灣服務競爭力 !!

課程學習目標 :

在品質管理系統的核心理念中,達到甚至超越顧客的期待,是所有組織的努力目標。但在產品及服務的實現過程中,一旦異常發生,極易造成顧客抱怨。本標準ISO 10002 即對設計與執行有效果與有效率之抱怨處理過程,提供完整的指引,而有益於組織、其顧客、抱怨者及其他利害相關者。
透過本標準之實施,妥善處理客戶抱怨,並藉由客戶回饋、流程之調查、監督與持續改善,以提升顧客滿意度,進一步提供機會來維持或提升顧客忠誠度與認可度,以增進組織之競爭力。

講師介紹 :

講師: 吳長洲(Mr. Wedar Wu)
現任: SGS台灣檢驗科技股份有限公司/訓練開發經理
資格: ISO 9001 QMS / ISO 27001 ISMS / ISO 22301 BCMS / ISO 10015 ISO 10002 / QualiCert..等系統之主任評審員 教育部頒大專講師資格 / 勞委會職訓局TTQS評核委員 英國營運持續學會CBCI / 美國專案學會PMP /IRCA, CCAA國際稽核員登錄 產險核保學會理賠人員資格,十年以上中小企業品質系統及服務業品質顧問與訓練經驗

上課地點 :

上課縣市:新北市(SGS五股總管理處) 上課地點:新北市新北產業園區五工路134號2樓

課程費用 :

非會員       NT$8,000(含稅)
會員85折  NT$6,800(含稅)
~以上價格均含稅、午餐、茶點、教材及證書~

課程內容分享 :

 

協會與SGS聯合招生的客訴管理實務訓練課程,這兩天學員充實進修👍
透過正確面對客訴心態建立、解說國際抱怨管理條文架構、實例分享及個案討論,引領學員達到以下學習目標-

* 在組織內建立一個一致性的客戶抱怨處理流程。
* 兼顧效率與效果的處理客戶抱怨。
* 藉由抱怨處理改善組織運作流程。
* 增強顧客滿意提升顧客忠誠度。

本課程流程架構導入將使企業服務有更卓越的表現!!
106年12月還有新班喔!開課前45天公告,敬請把握!!