面對顧客價值時代
應改變企業的管理典範

被譽為「服務管理學院院長」的卡爾.阿爾布萊特(Karl Albrecht)著作[The Only Thing That Matter](中文翻譯為顧客價值)一書,提到工業管理典範只重視事情和工作過程的傳統心態,正是組織高階主管對員工和顧客都不了解的原因之一。現在即使已經離工業時代很久,且臺灣服務業占總就業人數比重達59.17%,但仍有不少企業忽略內外部顧客價值管理典範,我們可以參考上圖的歸納分析,檢視公司的管理文化,以確立更好的市場競爭力。

分享書中作者提及幾個顧客價值典範重點:

  • 企業使命:

工業導向典範,傾向於將企業使命是為推銷商品。目標是做出好產品,然後出去尋找需要的顧客。相反地,以顧客價值為導向的典範,則認為企業使命是滿足顧客的需求、解決他們的問題,或替他們增加價值,藉此來爭取和維持顧客。在這一觀點下的「整體顧客服務」,必須是為顧客而設計出來的東西,而不是我們閉門造車弄出來之後,再出去尋找顧客。

  • 顧客:

工業典範把顧客看成可以放棄或可以取代的東西。如果某位顧客因為不滿意而離開,必然會有另一位顧客來取代。我們不必為取悅每位顧客而傷腦筋。顧客價值典範,認為顧客試一種可以增值的資產,如果我們能令他滿意,或是他能引介其他顧客,那麼他就能持續不斷為我們帶來營收。

  • 員工:

工業典範認為員工事聽命行事的人,也就是負責執行監督人員所分派工作的人,相反的,顧客價值典範,則把員工看成顧客策略家,重視品質的人,以及實際執行工作的人。「內部服務」這一概念,明顯代表公司內的每一位員工都是顧客:付錢的公司外部顧客,或是需要你的支援的公司內部員工。

  • 工作:

工業典範認為員工應該全力做好上司所分派的工作;只要工作績效達成既定標準,就能替整個組織帶來好處,但在顧客價職典範中,每一位員工必須把焦點放在顧客於每一個「關鍵時刻」所經驗到的品質上,不管員工是否直接與顧客打交道,每當員工與顧客接觸時,他就是該一「關鍵時刻」的管理者。

  • 高階主管:

在工業典範中,高階主管的工作是監視整個組織,並透視組織結構和工作過程控制一切,相反地,在顧客價值典範中,高階主管的主要角色則是創造和維持服務文化,亦即把顧客擺在第一位的文化。領導者必須運用其職權和人格來塑造顧客導向價值觀。

以上顧客價值導向的管理,完全符合協會希望協助企業積極推動的國際服務品質認證的精神,臺灣服務業要更精進卓越,就必須檢視公司的管理典範,從事價值與流程的改造,為顧客增加價值,並提升企業經營績效。

-TSAA 摘錄[顧客價值]一書

 

善用愛之語
服務你的內外部顧客

 

 五種讚賞語言,靈活運用在職場

一九九八年蓋瑞.巧門 (Gray Chapman)博士出版兩性溝通雙贏策略一書【愛之語】,受到廣泛的迴響,他教導讀者如何去表達愛的語言,從婚姻的角度來看,這是一本實用的好書。我認為雖然以婚姻溝通出發,但蓋瑞博士所述的愛之語-5種表達愛的溝通方式,其實非常適合運用在職場上,理解愛之語的溝通態度及溝通技巧,將有助與內外部顧客建立良好的互動與信賴關係。

美好的顧客體驗來自服務接觸的每個時刻,企業團隊及前線服務人員對顧客表達服務之愛,除了言詞服務表達,還包括了身體的接觸(行為言語),及一些表達服務善意的方式(隱示關愛)。蓋瑞博士認為愛之語有五種類型,分別為肯定言語、優質時光、服務行動、贈予禮物、肢體接觸。

1.肯定言語:以正面的話語,具體的對別人的行為舉止、品格或外貌表達稱讚。

馬克吐溫曾說:「一句稱讚的話,可以讓我多活兩個月」。我任職HR工作近20年,我深刻體會仔細觀察員工優異表現並及時具體稱讚,對激發員工內在動機促進員工持續展現正向行為的巨大影響。當然使用肯定言語服務顧客,絕對也能建立良好的互動關係。
肯定言語一、鼓勵的話語。
蓋瑞博士表示鼓勵需要同理心,而且是從你服務的對象的觀點去看事情,我們必須先學習,對我們服務的對象來說,什麼才是最重要的。
肯定言語二、仁慈的話語。
說話的方式極度重要,有位先哲曾說:「回答柔和,使怒氣消退」。當你服務的對象,因故發怒、煩亂、說話火爆時,如果你選擇做有愛心的人,你就不會火上加油,反而能以柔和的聲音做為回報,並設法置身於他的處境,經由他的雙眼來看事情。如果是你冒犯了他,你願意承認錯誤並作出補償;如果是你的動機和他所了解不一樣,你可以和善的解釋你的動機,同時理解服務對象對發生的事有另一種詮釋。
肯定言語三、謙遜的話語。
在服務過程中使用迎賓敬語,例如: 歡迎您、謝謝您、請您..展現誠懇的態度,能讓被服務者感覺受尊重,形成良好對待關係。

2.優質時光:以你全然的專注,投資在對方的身上,傾聽對方的想法與感受。

所有企業作服務培訓,一定會提到了解顧客需求,才能提供顧客滿意的服務,優質時光的中心思想是同在一起,不是單指接近…,同在一起乃跟彼此注意力的焦點有關。
人都喜歡被關注,沒有一位員工喜歡與主管對談時,主管眼睛緊盯電腦、不時看手錶、經常滑看手機,一副心不在焉的樣子,這會讓員工感到沮喪,自覺自己的問題主管並不關切,既然不被認同,工作表現自然也不會全心投入。
員工如此,顧客也是如此,當他的消費及服務需求不被專注傾聽理解時,他隨時可以換一家廠商被服務,員工當然也可以換一家公司工作。因此培養專注力創造優質時光是每位期望自己擁有更好領導力及服務力的工作者應時時提醒自己的事。

3.服務行動:向你的同事和顧客提供他們所需要的協助,以「行動」表達稱讚。

服務的完成必須以行動來展現,親自指導部屬做一份專案計畫、示範回應一通客訴電話;交導顧客操作或使用新的商品、幫助顧客排除問題等。這些服務需投資以專業、思想、計畫、時間、努力並以正面的精神來完成。那麼被服務者一定能深刻感受你的愛與善意。

4.贈予禮物:將合適的禮物,送給喜歡收到禮物的同事,增進你們的關係!

禮物的贈予不一定要花錢,對表現績優員工親手泡杯咖啡、寫張感謝的紙條也是禮物的贈予,有些企業會當顧客來消費是為了慶生,特別由員工歡唱生日快樂歌或提供精緻小蛋糕,這都是贈予禮物,能表達對內外部顧客的感謝之意,並建立長久的關係。

5.肢體接觸:以對方接受且認為合宜的方式進行肢體接觸,會帶來溫暖與支持!

團隊激勵時互相擊掌,服務過程中協助攙扶年長顧客或是照顧年幼的孩童,顧客試穿衣服時和宜的協助調整服裝等等,都能傳達你對被服務者的溫暖予支持。

善用以上五項愛之語,不僅能幫助你做好你的服務工作,也能改變你的人際關係,讓你成為更好的領導人及服務專家。邀請大家一起成為愛之語的實踐者。

-TSAA 彙整分享