在city’super遇見有溫度的服務
-精緻超市服務規劃理念分享
2019.2.26

專欄撰文 : 遠東都會city’super 訓練部 趙聚文 經理

city’super美食生活精緻名店 – 分享food culture、傳遞life style

1996年發跡於香港的city’super,創造出一種全新型態的美食生活精緻名店,獨特創新的經營理念,同時擁有完善的全球採購網絡,觸角遍及亞洲、歐洲以及北美洲,第一時間為消費者提供來自全球各地最優質的商品,只要走進city’super即能精確掌握世界潮流的脈動!2004年由遠東集團引進來台,city’super以舒適的購物環境、多樣化的商品種類,再加上親切的顧客服務,為忙碌的都會人士提供一站式購物服務及體驗,在全台共7據點同步與消費大眾分享food culture、傳遞life style!

 

LOG-ON生活潮流精品品牌

旗下品牌LOG-ON是一間互動生活精品店,結合優質的生活理念,從世界各地搜羅最新潮流的商品:文具、攝影、精品玩具、旅遊配件、電子周邊用品、時尚飾品、美妝保養等,更在店內打造多個實際體驗、手作專區,提供追求時尚、享受生活的顧客全新的購物感受。LOG-ON現於香港擁有14家分店。台灣首店2016/12/1正式登台,進駐新竹巨城購物中心。

city’super以消費者需求為出發點,持續追求五星級服務

會選擇在city’super工作的同仁多數都是喜歡這個品牌、認同公司的優質形象,有了這層共識,進而透過培訓及管理機制的輔助,在組織內形成服務文化,鼓勵員工展現最熱忱的一面,真誠的笑容、以客為先的態度,讓顧客感受有溫度的服務、強化與顧客間的連結。

超市結合體驗,推動新形態複合經營模式

隨著虛擬網路購物至無人商店興起,顧客消費需求愈趨多元,而超市提供的服務也要與時俱進。有鑑於此,city’super秉持品牌發展Foodie Wonderland (樂遊鮮境)理念、將「超市」結合「體驗」,傳遞精緻飲食文化、帶給美食愛好者全新的視野。顧客在超市中購物也能同步享用起司、西班牙伊比利火腿、烘焙甜點,搭配一杯咖啡或小酒,這些都是線上做不到的服務及創新五感體驗。

 

發揮集團綜效,善用科技提升服務

為了迎向零售業面對數位轉型的挑戰,city’super導入遠東集團的電子錢包Friday Wallet、Happy Cash等行動支付工具,提供消費者更多元的購物便利。更運用Happy Go的會員大數據分析,深度了解顧客的需求,調整商品結構與最佳定價策略,提供精準服務,創造顧客最大價值。

city’super秉持著以客為先、勇於創新的核心理念,提供差異化的尊榮服務,背後都有嚴格的品質管理系統把關,從ISO 10002客訴管理、五星級服務到訓練機制的建立,持續深化品牌獨特定位、提升顧客價值。

3月6日city’super金牌跨業參訪訊息

 

city’super分店資訊

遠企店0809-088-680 (遠企購物中心B1&B2)
復興店0809-070-010 (SOGO復興館B3)

天母店0809-080-966 (SOGO天母店B1)

板橋店0809-092-700 (Mega City板橋大遠百B1)

新竹店0809-098-855 (Big City巨城購物中心B1)

台中店0809-090-520 (Top City台中大遠百B2)

台茂店 0809-090-820(台茂購物中心B2)

LOG-ON分店資訊

新竹店0809-098-855 (Big City巨城購物中心B1)

city’super/ LOG-ON官方網站:www.citysuper.com.tw

Facebook粉絲團:www.facebook.com/citysuper.tw

LOG-ONFacebook粉絲團:www.facebook.com/logon.tw

 

 

 

服務心動力,創造新價值!!
2018.07.04

服務業絕不是只賣商品。

去夜市吃牛排,員工面無表情的將牛排放在你面前;去生活百貨行自己挑商品,員工和你的互動只有收錢和給發票;到一間小旅館住宿,員工語氣平淡地跟你要了證件,登記完之後收錢並把鑰匙給你。大部分人對上面的例子,會稱他們是餐飲業、零售業與旅館業,但會不會再給他們一個「服務業」的稱號,那可就不一定了。這樣的心理區別,意味著服務業的商品不再只是「產品」。

隨著經濟的發展,身在相對富裕的社會裡,人們的需求不再只是物質上的,開始追求心理上的滿足,希望在生活中有更多心理或精神上多元與愉快的經驗。顧客在消費時會期待在取得「產品」外,也能額外獲得物超所值的「愉快購物經驗」。在服務業裡,我們相信員工運用自己正向情緒的表達方式來服務顧客,會對顧客的滿意度、承諾與忠誠度產生重大影響,進而提升企業的營收。因此,服務業與其他業別不同之處,是將員工的「情緒表達」所產生的「愉快經驗」當作一種潛在商品,隨著產品一起包裝賣給顧客。

 

情緒勞動是什麼?

加大柏克萊分校學者Hochschild在1983提出了一個心理概念,稱之為「情緒勞動」(或翻成情緒勞務,emotional labor)。情緒勞動者的定義是第一線服務顧客的人員,在工作上與情感上,依照組織規定做出明顯之語言與非語言表達的工作者。提供這類勞動必須整合心智與情感的運作,且深受個體內在底蘊的人格影響。

簡言之,情緒勞動是指個體在工作期間,需要特別管理自我的情緒狀態以表達出適當的言行舉止來符合組織規定。這個概念代表著服務工作,不只是體力勞動,也包含著情緒勞動。進一步來說,就是將「情緒」商品化。過去服務業認為服務所創造的愉快消費經驗是商品的附加價值,但這樣的想法需要改變,服務所創造的愉快消費經驗就是商品之一,不同企業也會出現愉快消費經驗的差異化。

 

情緒勞動帶來的反思。

在情緒勞動的概念下,服務人員展現的笑容、親切、耐心、關懷與令人愉快的肢體動作…等,等同於體力勞動,也是一種勞動,同時也是一種交付給顧客的商品。在這樣的概念下,至少會產生兩個反思:

(1)每個服務人員所呈現的情緒其實都是商品,身為一個經營管理者,如果員工是你商品價值呈現重要的部分,你要怎麼對待員工?如果員工確實理解自己就是顧客消費經驗價值感受重要的一部分,那員工的自我認同與自我價值會不會升?

(2)現階段服務業的教育訓練規劃,幾乎都在訓練員工的服務技術上,花費在訓練員工的「情緒」上卻少之又少。但如果情緒是服務業的勞動與商品,企業是否也該重視情緒方面的訓練?而非假設情緒勞動是勞工自己應具備的能力。如果我們只是用傳統訓練機器的方式來訓練服務人員,服務人員的情緒勞動表現一定不穩定,進而影響服務傳遞的品質。

 

為何員工明明知道但就是做不到。

Hochschild進一步指出一線服務人員有兩種展現情緒勞動的模式:

(1)表層行為(surface acting),意指員工僅以假裝的方式展現組織規定的情緒,實際上其內在真正感受沒有同步。就是員工壓抑當下真實的內在感受,來表現出被規定要呈現的情緒。

(2)深層行為(deep acting):意指員工嘗試改變內在感受,使其內在感受與組織規定的外在情緒一致同步。就是員工在當下用方法將內在原本的感受調整成與組織規定相符的情緒。

當員工採用表層行為時,因為他內在的真實感受並沒有改變,只是偽裝或壓抑情感來展現符合規定的外在情緒行為,也可以說是一種表演。但因為要花很多能量去處理內外不一致,最後總是處在情緒失調的狀態,最後情緒耗竭。但若是員工採用深層行為時,由於是發自內心的情緒轉變,員工試著去調整內在的情緒狀態,再由內在影響外在情緒表現,進而產生熱情投入工作,在這種情況下,因為內在狀態與外在組織要求的情緒表達一致,員工比較容易產生正向情緒與動機。具體來說,員工若能採用深層行為,較能感受與展現正向情緒,而較少出現負面情緒;相反的,較常採用表層行為的員工,較不容易感受與表現正向情緒,而較多出現負面情緒。

除此之外,很多研究也指出大部分第一線服務人員是屬於高情緒勞務者,造成服務過程比一般工作者更容易產生工作壓力,日積月累下,因為情緒勞動造成情緒耗竭,進而產生工作倦怠(burnout)。情緒耗竭(emotional exhaustion)也常被學界認為是工作倦怠的最佳預測指標。當然,知道但是做不到的原因很多,其他因素例如成就感、工作認同與價值、自我效能、人格特質、生命意義、企業文化…等有關,但情緒勞動卻是當中很多因素的中介變項。

 

幸福企業就從關心員工情緒勞動開始。

當一個服務人員帶著負向情緒來上班,管理者通常叫他忍耐,於是他很有可能採用「表層行為」來提供服務,這樣多少會造成服務品質傳遞的損害。當第一線員工碰到客訴時,他需要使用更多的情緒勞動,特別是「表層行為」,客訴帶來的種種壓力,透過「表層行為」的運作來壓抑自己負面情緒。實證研究早就指出表層行為與情緒耗竭有顯著的相關,在情緒耗竭後,當然就失去動力。主管這時該怎麼辦?回答不出來也很正常,因為我們很少被訓練處理自己的情緒,更別說知道如何協助別人處理情緒。行動只是淺層的行為,會受到心理冰山動力深層的影響。一個服務人員的主管,要成為情緒勞動的教練,不要只看到員工表層行為,更要看到他的內在深處。當企業協助員工提升勞動情緒的能力時,員工會更有動機與幸福感,這個企業就是幸福企業。

如何打造顧客導向客服團隊,贏佔顧客心 !!
2018.05.24台新銀行採訪專欄(三)

蘇執行長(提問):

邀請您分享團隊美好顧客體驗的實例故事分享1~2則

 胡副總經理(分享):

故事1、協助客戶解決誤訂飯店事宜

◆憑藉著同理心、專業堅持與服務熱忱,台新同仁化不可能為可能的感人故事

【實例概述】

印度籍客戶因不熟悉訂房網站操作方式,致誤刷信用卡訂房,由於客戶不諳中文故而來電本行客服求助,經由同仁協助與訂房網站、誤訂的飯店斡旋,最終獲訂房網站與飯店同意退款75%,讓客戶感受台新客服的積極與溫暖。

【內文】

客戶為印度籍人士,在訂房網站以台新銀行信用卡訂錯大陸地區的飯店,發現後立即與訂房網站客服聯繫,希望取消訂單,但因客戶不諳中文在求助無門之下,打電話到台新銀行客服尋求協助,台新客服同仁在瞭解來龍去脈後,也立即承諾客戶會竭盡所能與訂房網站溝通。

訂房網站客服人員表示,因客戶所訂購的住宿為保證住房且無法取消及退款,而網站資訊皆有明確告知,但台新同仁仍不放棄,積極與訂房網站溝通,並親自打電話到大陸的飯店說明客戶實在是因不熟悉網路操作方式,非惡意訂房再取消,請求飯店協助,但因訂房的金額頗高,且飯店有與訂房網   站簽約需遵守相關條款,飯店表示他們也無法退款。

台新同仁知道要協助客戶退回款項,取決於訂房網站的賠付態度,於是在經過多次電話溝通,訂房網站終於同意與飯店進行協調確認退款的可能性。經過一連串的努力,終於獲訂房網站與飯店同意退款75%,台新同仁立即將此好消息告知客戶,雖無法獲得全額退款,但已大幅降低其損失。憑藉著同理心、專業堅持與服務熱忱,台新同仁化不可能為可能,讓台新客戶在無助的情況下,感受到台新服務的心意與溫暖,以及台灣濃厚的人情味。

故事2、協助找回客戶遺失物

◆追蹤一個刷卡資訊,積極為日籍旅客找回失物的溫馨故事

【實例概述】

客戶李小姐的日籍友人來台旅遊,在計程車上遺落私人物品,因乘車付款使用本行信用卡,故而來電客服求助,同仁機警透過唯一的刷卡資訊,查詢客戶搭乘的車隊資料,最終替客戶找回遺失物,成功締造一次國民外交。

【內文】

客戶李小姐的日籍友人來台灣旅遊,這段期間李小姐充當導遊,當回到下榻飯店,日籍友人才發現把重要的私人物品遺落在計程車,心急如焚不知該如何是好,加上搭計程車時未紀錄計程車車號,更沒特別注意車隊的名稱,正準備尋求警察協助時,李小姐頓時想到搭計程車是以台新銀行信用卡付款,便抱著最後一絲希望,來電尋求台新銀行客服中心協助。

台新客服人員接起電話,開頭語都還未說完,便聽到電話那頭傳來著急的聲音說:「…東西丟在計程車上…可是不知道計程車號,該怎麼辦……」,聽到如此急促聲音,同仁先安撫客戶待其情緒較穩定後,確認搭乘計程車所使用的信用卡資訊。然而,在初步查詢刷卡紀錄,系統卻只顯示一串英文和數字,僅靠少數的資訊實在無法判斷客戶是搭哪個車隊,但同仁卻未放棄,盡全力積極與相關單位確認,皇天不負苦心人,總算查到所搭的計程車。

服務就是站在客戶立場著想,台新同仁知道客戶心急,於是主動查詢車隊的連絡電話,連同司機編號一併提供給客戶,讓客戶可以快速聯繫到司機先生。而電話結束後,同仁更是心繫著不知是否有順利找到遺落的物品,後續客戶開心地表示:「台新客服人員真的很貼心,我的日本朋友已找回遺失的物品,幸好有台新的幫忙,台新為台灣做了一次成功的國民外交」。

 

如何打造顧客導向客服團隊,贏佔顧客心 !!
2018.05.24台新銀行採訪專欄(二)

蘇執行長(提問):

您帶領客服團隊有什麼特別做法或建立管理機制優化執行力績效?

胡副總經理(分享):

◆建立客戶問題即時呈報機制,並運用「目視管理」掌握客服團隊工作狀態

有人常問我,客服要輪班團隊都在什麼時候開會?記得剛帶領台新客服團隊時,固定每週每月開會,但發現客服每天狀況不同、問題不同,我意識到不能等到開會才提出討論及分享,應在當下立即分享及解決,因此我建立遇到問題立即呈報討論解決方案的機制系統,在事件發生的當下立即分享案例作法,而不是一個月後才開會,那時早就忘記了。

有了及時呈報機制累積處理客戶問題的經驗,各級主管以後遇到問題,就會有能力接手處理,且速度會越來越快,同時主管們也能教導客服同仁,全面提升客戶問題解決能力。此機制幫助台新客服團隊在解決客戶問題同時,也將各項作業流程、制度一個一個建立起來。

每家銀行客服中心都有wallboard,呈現的是進線狀況,但這不夠即時,我們直接將值機地圖show出來,運用豐田企業的「目視管理」做法,就能一目了然,誰在休息、通話超過一定時間亮起紅燈、休息的同仁有誰。此外,為確保客服專員的服務品質,會定期以QA(即時監控)之方式檢測同仁的服務,再給予評分和回饋。同時,我們會再由受過神秘客訓練之同仁,撥打電話至客服中心進行專員服務查核,查核結果即時回饋同仁與直屬主管,以提昇服務品質。

◆獎勵服務創新、傾聽顧客聲音、推動經驗傳承

台新銀行創行以來持續進行BPM(Business Process Management)流程改造。不斷鼓勵各級同仁將創新思維加入工作中,因為實際從事工作的人更了解作業狀況,當同仁提案改善公司作業流程、系統、服務流程,公司會提供獎金鼓勵同仁讓創新服務的精神落實至全行。

傾聽客戶聲音是提供貼心服務的關鍵,因此台新銀行有一套完整收集客戶聲音的系統平台【VOC(Voice of Customer)平台】,讓前線同仁只需要簡單3步驟,即可將客戶的聲音記錄於系統中。而客戶聲音最大宗來自於客服,同仁蒐集很多作業、流程、系統的建議,再由總行服務品質單位,針對每一個問題分門別類進行VOC診斷,並藉由這些客戶聲音,再次檢視人員的訓練或作業流程或服務是否有提升、調整的空間,同時進行服務風險控管,讓客戶的問題在擴大發生之前,即以予解決。

客服要一天8小時不間斷地接電話,是件不容易的事,所以當同仁受到客戶讚揚,也會有平台讓同仁登錄、成為最佳情報員(限定期間內登錄最多筆且有獲採納前五名,可獲獎金),並有機會月月抽好禮。

除了上述各項機制外,台新客服中心亦十分重視「經驗傳承」,推動以「導師制」和「師徒制」帶領新進同仁更深入了解客服中心的環境,並習得書本知識外寶貴的實戰經驗。無論工作上,還是人際互動面,只要同仁遇到無法解決的難題,都可以尋求導師和師傅的協助,這對於成長中的新人是非常有幫助的。來電客服中心的客戶問題多元、狀況百百種,尤其是新人常常會遇到「不知怎麼回答」的窘境,故我們更設立了「話術知識庫」,將客戶常見問題編撰成一系列的對應話術,讓專員在服務客戶時更能游刃有餘。

 蘇執行長(提問):

您個人對服務同仁的管理理念為何?

胡副總經理(分享):

◆主動式服務的工作要求;塑造「找理由慶祝」的慶祝文化

「有禮貌、主動、想在客戶之前」是我對每位同仁的基本要求,主動提醒客戶可能發生的問題、主動告知客戶其他相關的資訊、主動發現客戶未注意到的細節,主動式服務除了提高客戶滿意度,最重要的是能讓同仁學習如何發自內心地體貼客戶、想在客戶之前。

除了工作品質要求,我另一個角色是扮演聖誕老公公,客服人員一天8小時工作很緊湊,有多項指標要達成,如何讓同仁每天愉快的上班,就成了我重要責任。台新客服比較特別的文化,就是慶祝的文化,「找理由慶祝」,讓同仁有歸屬感與家庭愛的感覺,讓工作不只是工作,每天會有期待。希望每位在台新客服中心的同仁都能熱愛客服、快樂工作。我們經常找理由慶祝,同仁生日要慶祝、各種中國西洋節日要慶祝、同仁結婚生子更要慶祝,一起吃蛋糕、喝飲料和玩遊戲,在工作之餘來點樂子、讓大家開心,希望讓同仁認為工作不只是工作,彼此之間感情緊密聯繫,最終服務與效率也會提升。

◆留才妙點子-[溫馨休息室]、[募集健身器材]

客服中心同仁普遍都很年輕,要他們一天八小時坐著不動接聽電話,其實不是件容易的事,我經常思考如何留才。於是先從改變環境的氛圍開始做起,重新規劃休息室,讓同仁們可以一起吃飯、中午小憩一下,休息室有蒸飯箱、微波爐、冰箱、烤箱,同仁甚至將阿嬤的拿手菜都帶來給同事品嚐,每天交換菜色,很有趣,我們發覺在非正式場合活動中可以發現人才,發掘同仁不同的天分。透過中午一小時的短暫時間交流,讓同事開心,讓同事的家人開心,大家也感受到彼此互動的溫暖,也許工作很忙碌,但你會發現同仁的抱怨越來越少。

另外客服同仁長期坐著,又是輪班的工作,每個女生都在抱怨下圍越來越大,沒時間運動,所以我們設立了健身房,一開始是募集同仁家裡沒有在用的器材,但使用的人越來越多,客服每個人上班下班時間客可能不同,每個時段都有人,器材已不敷使用,但是沒有經費,我開始在內部募款,設立功德箱,前幾個月運用功德款買了一台跑步機,健身房讓同仁有個抒發的地方,有同仁還因此瘦身成功。

客服工作不輕鬆,創造一個有趣的工作環境,讓同仁覺得溫暖,希望在不輕鬆的工作下,有著輕鬆的環境氛圍,所有的壓力情緒都在公司抒發完,回家可以放鬆與家人相處~

認真工作,用力玩的工作心法,敲鑼打鼓大肆宣傳的表揚文化

我的工作心法是認真工作,用力玩在這個大家庭中,「人」即是根本,同仁的大小事我們都要管,就連同仁的情緒我們也要照顧,當客服人員情緒低落時,客服中心設有健身房、咖啡機、休息室等設施,讓心情得以抒發。而各類活動更是不可缺少,像是家庭日和部門旅遊等。我希望同仁工作要投入120%的努力,在放鬆時用力去玩樂,這不僅是幫同仁的心充滿電,還能讓大家攜手共同面對未來更嚴峻的挑戰。

除了慶祝之外,只要同仁好的服務受到客戶讚揚,我們就大肆宣傳、敲鑼打鼓表揚,唯恐天下不知。加上各項的激勵活動,像是好服務大聲說、服務楷模、3S服務激勵競賽、感動故事報導、年度MVP等,讓同仁能藉此學習,激發同仁產出更好的服務。

(組圖)「找理由慶祝」是台新客服中心特別的文化,同仁生日要慶祝、各式節日也要慶祝,讓同仁快樂工作,實踐「認真工作,用力玩」的工作哲學。

◆導入數位科技提供多元服務

為了因應數位化來臨,台新除了持續進行網路銀行、行動銀行的功能提升外,傳統分行也逐漸走向數位風,日前內湖數位分行開幕,設置包括:數位體驗區、智能音箱Rose/Pepper機器人區、VTM (Video Teller Machine)視訊櫃檯、零錢存款機等創新數位服務專區,將傳統的臨櫃交易、理財諮詢及台灣首家Richart數位外幣帳戶等金融服務與科技相結合,藉由各項數位化設備提供客戶更便捷的服務,也讓客戶體驗最新的科技趨勢。台新客服也力求轉型,每天去思考有什麼可以做的,以及如何讓客戶有更不同以往的服務體驗。在這樣的環境下,客服人員不僅僅是接聽電話,還能習得不同的技能、以不同的管道服務客戶,多元化發展成為台新客服中心培養人才重要的一環。而其他數位化專案仍持續規劃中,預計年底會陸續上線。

2018.05.25刊出台新銀行採訪專欄(三)

如何打造顧客導向客服團隊,贏佔顧客心 !!
2018.05.23台新銀行採訪專欄(一)

蘇執行長(提問):

企業服務文化養成很重要,請問台新新進人員要如何Link公司企業文化以及關鍵行為,而客服培訓新進同仁養成歷程包含那些?

胡副總經理(分享):

◆服務是什麼?很簡單,就是有禮貌

客服新進同仁普遍很年輕,多數一畢業就直接進入客服工作,甚至有些尚未畢業就到台新實習,對於新進同仁台新會展開各項訓練計畫,我們也從中觀察新進同仁學習能力、服務態度及是否能與公司文化融合。

我們不會一開始跟新進同仁說明高品質服務,特別是70、80年級新鮮人,因為他們的工作經驗不足,一時間無法領會高品質服務的意義。台新這幾年,不論是分行或客服,我們改變了訓練方法,在新人訓的過程中教導同仁要做好服務需先從基本功開始做起,也就是先從問候開始,如同家裡朋友來訪,你開門迎接時一定是用微笑歡迎他們,而客服透過電話提供服務時,則要靠聲音去傳達服務熱忱,因此聲音訓練很重要,在接起電話的第一時間,就要先跟客戶致上愉悅的問候語。

最基本的服務訓練就是學習如何去歡迎客戶,以及服務過程中的應對進退,我們告訴同仁:「服務是什麼?很簡單,就是有禮貌」。有些同仁在面試的時候會笑,見到客戶的時候不笑,或是不會打招呼,這代表平常沒有養成好習慣,因此從工作第一天就建立同仁服務的習慣變得很重要。

◆客戶服務是台新銀行最重視項目

各家金融銀行業所提供的產品、專業差異不大,於是服務成了致勝的關鍵。唯有做出差異化服務,才是能贏得顧客的青睞。台新銀行對於新人培訓十分重視,訓練內容包含瞭解公司文化、組織與核心價值,其中服務願景、服務文化、心態等相關的課程佔了1/2以上,因為我們希望新進同仁成為台新人的第一天就知道【客戶服務是台新銀行最重視項目】,如果沒有具備服務的熱忱,是無法成為台新團隊的一員。

 ◆台新客服中心新人訓分享

台新客服中心【新人訓】有個有趣的傳統,在新人報到的第一天除了說明台新內外部服務文化,所有客服中心主管會分享自身客服經驗、一路走來的心路歷程及工作中會面臨的問題,讓新進同仁知道工作中會遭遇的挑戰,這個分享過程能幫助同仁有完整的心理建設,因為客戶會打電話進來,都是有問題要解決的,絕不是來感謝你的。受訓後接到第一通電話時,同仁已經有所準備,面對客戶時就不會那麼擔心害怕服務做不好。

客服新人訓為期3個月,新進同仁需學習產品的專業知識,熟悉作業流程及值機系統操作,並加強服務文化的養成,3個月訓練課程結束後還需經過嚴格的口試、並由主管當客人進行測試,才能正式服務客戶。

 ◆台新客服中心日常訓練暨人才庫培育

【日常訓練】

成為正式客服後,因產品和服務日新月異,日常訓練也是重要的一環,台新除了定期檢測同仁的專業知識外,還會培養他們的客訴處理技巧,藉由主管即時監聽與教導,提升同仁客訴解決能力以降低客訴量,另外,我們更會將發生過的客訴案例製成教案,累積同仁的客訴處理經驗,並輔以話術抽測之檢驗,來確保同仁學習成效。

【人才庫培育】

台新是一家給年輕人很多機會的銀行。台新銀行每個職務有職涯發展地圖,客服中心也有,在新人訓時,我們會讓同仁知道不同時期的教育訓練規劃以及未來的職涯發展(職涯地圖),讓同仁知道自己橫向及直向發展的可能、每個階段每個職務該具備何種專業能力與證照、不同領域發展會提供給同仁什麼樣訓練課程等。在內部我們也設有人才庫,當同仁能力及意願都具備,足以勝任時,就會列為儲備主管名單。

台新銀行設有「台新大學」提供全行同仁教育訓練資源,包含實體及e-learning課程,同仁可以自己報名,而總行服務管理單位有一組專案人員,透過不同管道提供各項服務訓練,每年定期製作網路課程,不定期舉辦服務實體課程。金融業中服務培訓深耕多年,擁有完備課程,各項人力發展機制的就屬台新銀行了。

2018.05.24刊出台新銀行採訪專欄(二)

市場經濟中企業競爭的新焦點
-顧客抱怨處理

撰文者:SGS台灣檢驗科技(股)公司驗證及企業優化事業群產品經理 蕭壬惠

增強顧客的滿意度及提升顧客的忠誠度是企業決勝點

我們都知道一位不開心的客戶可能會將自身的經驗告訴周遭的朋友或同事,進而讓其他顧客(客戶)對企業產生不良的觀感,而企業經常對此一無所知。隨著網路科技的普及化,這種擴散可說是以N倍的速度進行著,例如一位擁有一萬人粉絲的網路使用者(如FB/部落客/網紅/Yutube…等),一旦他(她)將不愉快的訊息PO上網路,除了訊息可以直接觸達這一萬人,加上不斷的被轉載,短時間內這則訊息即可被昭告天下。

市場經濟的特點就是「競爭」, 隨著經濟條件的改善、科技技術的進步及消費者意識的提高,各企業間早已步入同質性產品或服務無顯著差異的近身肉搏式競爭,因此各企業下一個決勝點將是如何增強顧客的滿意度及提升顧客的忠誠度,這不單是個別企業或區域的趨勢,亦是國際性的趨勢,ISO 10002客訴處理管理指南的問世,即具劃時代的意義。

ISO 1002客訴處理管理指南對企業服務品質提升的重要意義

ISO 10002所談及的並不是第一線人員在面對及處理顧客抱怨時的技巧性問題,而是企業如何營造一個歡迎顧客回饋其不滿意經驗或建議的環境,因為與其讓顧客將不滿意的經驗向外擴散,不如大方的歡迎顧客提供回饋,企業方能有機會把這些信息轉化為改進的機會,並可讓企業與顧客進行直接且有效的溝通,進而解決問題。

我們看到不少企業其實都是很重視顧客的聲音,也很用心在處理每一件顧客抱怨或回饋建議,但苦無一套系統性的方法,因此企業的顧客抱怨處理仍處於到處滅火的階段,實屬可惜。而這套ISO 10002顧客抱怨處理的管理指南,對顧客抱怨處理提供了非常具體的說明,具有很強的可操作性,對任何的組織而言可謂是十分受用的「工具書」它可以大大解決這些企業所面臨的問題,具相當程度的科學化及系統化,因此各組織不論規模大小或經營型態,均可依此來優化現行組織內部對顧客投訴處理的流程,以提升顧客滿意度與忠誠度。

企業導入ISO 10002將可獲得哪些效益

-提供投訴者公開且有回應的投訴處理過程之管道。
-提升組織的能力,以一致性、系統化且負責任的態度去解決投訴,滿足投訴者與組織本身。
-提升組織的能力,以鑑別趨勢與消除投訴成因,並改善組織的運作。
-幫助組織創造一個顧客導向的方法去解決投訴,並鼓勵同仁去改進與顧客互動的技巧。
-提供一個持續審查及分析投訴處理過程的基礎,化解投訴,並達到過程的改進。

有效的顧客抱怨處理之所以是市場經濟中企業競爭的新焦點,它可以協助企業找到「機會點」與「改善點」,改善組織整體效能,進而提高顧客的滿意度與忠誠度,系因它是「售後服務的一環」,誰先走好服務流程的最後一哩路,方能更有機會從競爭對手中脫穎而出。

瞬間親和力造就服務力

(專欄作者: 卓越人生企管顧問 總經理 羅建仁)

 

美好顧客體驗故事 :
[客戶的事當作是自己的事積極處理]

噹!可能是手機訊息響的聲音,看看就好。
噹!也可能是手錶計時響的聲音,按掉就好。
噹!這次卻讓我冷汗直流!不能按掉也不能看看就好,因為車子的胎壓偵測器響了,車子開始抖動,而我正以時速八十公里的速度在橋上開車。
還好快要下橋了,冒著鋼圈會壞掉的風險,硬撐著,下橋後,停車檢查。果然,右後輪沒氣了,叫拖吊車,拖進保養廠。
進場時間,很不湊巧是保養廠的下班時間,也看到保修人員三三兩兩走進他們自己的車子裡,應該是要下班回家了。我正煩惱著萬一今晚沒法修,會影響明天出差的行程。
此時,一位看起來很像主管的人竟然從他已經發動的車子裡走出來,問我發生了什麼事?我跟他說明原委,也說明了我的擔心。他耐心聽完後,氣定神閒地跟我說:「你放心,應該只是輪胎扎到了東西,我們立刻幫你處理。」聽他胸有成竹的口氣,我頓時安心不少。
接下來,他把他的車子熄火,又找了個正要離開大門的技師,微笑地跟他說:「客人輪胎爆胎了,我們一起把胎補好再下班,好嗎?」接下來的時間,就看兩人表演,很快修好,我也就上路了。在路上,我撥了個電話給他們公司的客服中心,讚揚這兩位的服務,好的人真的要鼓勵他們!

客戶感受你的服務好不好,相信在那一瞬間就決定了!把客戶的事當作是自己的事積極處理,不用說,客戶一定覺得你服務很好。聆聽客戶說明問題時,能夠等客戶把話說完,停頓約一秒鐘再接話,不用說,客戶一定覺得你有認真在聽。處理客戶事情時,能夠讓客戶看見你的從容自在,不用說,客戶一定覺得你是心甘情願發自內心的。

缺乏服務溫度故事 :
[未能將心比心就會築起冷冰冰的高牆]

因為授課的關係,常會有住宿台灣各地旅館的經驗。有次住進剛開幕沒多久的飯店,飯店經理得知我是企業訓練的講師,很熱心的幫我升等成高級商務套房,當然盛情也就難卻。
晚上11點洗澡完,想來吹乾頭髮,翻遍浴室抽屜看遍角落卻找不到吹風機,於是打電話給櫃檯詢問吹風機放在哪?服務人員在電話那頭,很親切地告訴我吹風機就在浴室的鏡子旁邊,我告訴她真的沒有。她很制式的說會請人過來我房間看,等了十分鐘,服務生來了發現真的沒有吹風機,他竟然臉不紅氣不喘的告訴我,我訂的房型是沒有附吹風機的!不是吧!這理由也太瞎了吧!
退而求其次,我只好說那請給我一個活動式的吹風機,服務生想也沒想就告訴我他們沒有這種吹風機。我看他並沒有想要幫我解決的樣子,只好又問,那現在我頭髮要怎樣處理呢?他說他最多只能幫我開另一個房間讓我吹乾頭髮,然後我還是必須回來我的房間睡覺,明早上若要使用吹風機也是這樣。完全了解,我只好在滿意度問卷上給他們回饋,然後就再也沒去住過了。

其實想也知道,這是施工及驗收出了問題,硬體缺失還好,重要是服務人員有無發自內心想幫客戶解決問題。畢竟就算是富麗堂皇的旅館,缺乏了給客戶的溫度,也只是冷冰冰的高牆而已。客戶上門,服務或許只有一次或是瞬間的機會,真的把客戶的事當作自己的事,將心比心,一定可以得到滿意與信任的。

服務業『人資管理』與
『服務品質』聯結性的觀察

(專欄作者 : 人資小周末社團創辦人 盧世安)

人資小周末的緣起

台灣產業發展的歷史重心在最近20年由製造業漸漸轉向服務業是大家都知道的一件事。但這不僅僅是上層的企業經營者因勢所趨的產業更替,在這更替的趨勢下,底層有著極為複雜又漫長的人才職能位移的轉化過程,與對於現有教育體系固化產出的挑戰。而轉型服務業的過程中又有一個巨大的鴻溝在,就是服務業管理人才的高度匱乏(包含人資管理人才)。我常開玩笑說台灣產業轉型與升級的困境其實就是一個個忽略人資轉型與人才培育的企業血淚史。

因緣際會人資小週末算是很早就開始關注「服務業」人資管理這個議題的一個人資社群。在小週末成立的隔年(7年多前)在一位具有近20年服務業人資管理資歷的資深前輩啟發下我們就開始了「協助」原先任職在”傳產業”與”資訊業”的人資工作者(以下簡稱HR)。為什麼由其他產業轉職到服務業的HR需要「協助」呢? 因為就如同企業轉型一樣,在服務業的任職的HR所需要具備的工作邏輯與工作能力因著企業營業情境的差異也需要進行大幅度的調整與重塑。但其實其他產業的中層HR願意離開舒適圈會想往服務業位移是有一個重要的職涯誘因的 , 因為最近10年在各型服務業上市櫃風潮下創造了許多高階的管理職位 ,包含高階人資主管的職缺。 (偷偷說一下與小週末服務業的人資群組有關這幾年陸續成為大型服務業人資主管的超過30位噢)

人資小周末為HR夥伴做的服務

也許您會好奇對於協助轉往服務業任職的HR夥伴們我們協助的是什麼? 其實很簡單我們協助的主要是兩件事 :
1.是如何將「人資專業」轉化應用到服務業的場景中 。
2.是協助HR建立服務業的核心「服務品質」與「服務設計」這兩個重要的概念如何與自我人
資專業相結合。
這兩件事我們持續做了5.6年目前還在進行中……因為我們知道這兩件其實非常困擾轉職到服務業的HR,因為各種原因沒有被其他人資教育機構與人資社群關注/討論以及滿足這個學習的缺口。
由於持續做上述這件事,我的人資人脈中一直有一個很特殊的情況就是與我相熟的HR有超過半數以上是任職服務業的HR。但其實因為服務業人資還在發展的階段,在服務業工作的HR數量,就我自己非正式的估量其實應該還是遠低於任職於傳產與資訊業的HR數量。而在這些年透過大量與服務業HR對談的過程中我發現了一個服務業人資管理與其他產業人資管理的重要的差異性 ~ 那就是服務業人資管理在實際執行層面的「有效性」與「回饋性」。用白話來說就是 : 當一家服務類的企業規劃了一個人資措施並確實執行後透過人員職能的提升在經營管理(甚至營收)方面的強化與改善是非常快速有效的(有多快呢? 我聽過最誇張的實例是半年)。而在這種正向循環下企業也會越願意投注更多的資源在人資措施上形成對於任職在這類良質服務業HR在工作上絕大的激勵與工作滿足感。

培養企業專屬服務意識,創造優質服務品質

而我的另外一個發現就是 : 服務業人資管理與「服務品質」的高度關聯性。什麼是服務請容我吊一下書袋服務也許可以定義成 : 為了滿足他人的利益、需求而所提供的活動或表現活動,表現方式有直接發生於人與人的互動過程中可能伴隨有形的物品出現亦可能只是無形的言語或行為。在這個定義中我想掘取出『滿足利益、人際互動、有形物品、無形言行』這12個關鍵字 ~人是服務業經營的底氣 ~ 要滿足利益需要人要人際互動更是缺不了人許多服務業所提供有形物品也離不開人(如提供美食)而無形的言行更是透過人才能展現。基本上我們可以說 : 服務業人資管理的優劣與服務品質優劣這兩件事~ 無論您是從您與我的主觀經驗判斷還是您願意去檢索許多的研究報告都告訴我們兩者具有高度的「正相關」。
誠如 我曾聽過的一位在服務業資歷豐富的人資前輩提過的 ~ 「服務規劃」是死的「服務意識」是活的。服務品質的建構與提升規劃只是基礎能夠培育出擁有企業「專屬服務意識」的一群人才是一家服務業無可取代的核心價值。
而在這個盛傳未來「低階服務業」從業人員的工作場域將不可避免的被越來越厲害的智能機器人取代的時代,企業除了要努力思索「真人與機器人」如何搭配的最適組合外,要如何形塑智能機器人所無法提供的「中高階」服務體驗更將是服務業未來的巨大挑戰。
面對越來越複雜的服務場景企業想要提供消費者「優質」服務體驗的基礎,就在於是否能夠擁有理解/掌握「服務品質」為何物的優質服務業人才 ~ 而人才培育永遠不嫌晚歐!

服務,才是王道!

(專欄作者 :力得企管顧問公司講師 鄭立德  )

 

優質服務的致勝之道:專業,誠懇與親切

什麼是「服務」?什麼是「好的服務」?什麼是「優質的服務」?什麼是「物超所值的服務」?每次上『感動服務力』課程的一開始,我都會先請教學員們這幾個有層次的問題。並不是說我的問題很有層次,而是指『服務』這件事,它是有層次的~ 『沒有最好的服務,只有更好的服務。』

所謂Double S~Sales( 銷售)和Service(服務)就如同倚天劍和屠龍刀一樣,都是行走江湖成功致勝的重要利器,同樣重要,缺一不可!提供顧客滿意的服務和產品是一樣重要的,「銷售」必然導入服務,「服務」自然創造業績。讓顧客開心,讓老闆放心~ 『優質服務的致勝之道』就是:專業,誠懇,與親切的態度。

真心願意,才能創造感動服務

上課時,我常開宗明義地跟學員們說:「聽了這麼多的服務課,學了這麼多的服務觀念,態度,技巧和話術~其實都是沒有用的!除非面對顧客時,你真心願意這麼做!」試想,當面對第一百個顧客的第一百次同樣問題時,你還能記得課堂上所學的:要將心比心地保持同理心,懇切地專注聆聽,面帶親切溫暖的微笑,並與顧客眼神接觸,有條不紊地回答顧客的問題嗎? 捫心自問:你有沒有總是盡量試著幫顧客快速解決問題,以正向心態處理顧客抱怨,並隨時感謝顧客選擇我們?

「好的服務,是讓顧客滿意;更好的服務,是讓顧客感動!」但是,感動服務力,說比做容易。在我們提到『如何做好顧客服務,以創造高業績,讓企業永續發展?』諸如此類的主題時,有三件事非常重要,必須好好思考:

首先,問自己兩個問題:

1, 我的工作為什麼那麼重要?
2, 我所提供的產品和服務,對顧客的價值為何?

無論各行各業,任何工作崗位,都有它獨一無二的價值與貢獻!以講師為例,就算上課到第二天的第八個小時,學員們還是可以感受到我講課的熱情和誠意,那是因為我知道我的產品(課程內容)真的能幫助他們成長,無論在工作或生活上;而我的服務(課程的表達與互動),則能協助學員們更快進入狀況,讓他們願意聽,聽得懂,有興趣,而且能夠有所改變與成長。了解並尊重自己工作的價值,是提升服務動能的重要前提!

其次,『把員工當家人,把客戶當上帝!』不該只是一種口號或是政令宣導,而是一種企業或公司的服務文化。對企業或公司而言,內部顧客(員工)和外部顧客,一樣很重要!帶人帶心,我們都知道,但要如何做到?如果能把對待外部顧客的態度和方法,同樣用在員工身上,讓他們感受到公司和主管的尊重與信任,善意與關懷,如此員工才會真正願意去善待顧客,才能好好用心地解決顧客所提出的問題或難題。打造公司內外一致的優質服務文化,員工才會快樂,服務品質才能真正提升!

別忘了~『服務,始終來自於人性!』

最後,對於老闆或主管願意讓員工上服務課程的公司,我常深表敬佩!因為大多數的人,都只想上銷售技巧的課,增加業績賺更多!而忽略了:除了銷售之外,只有服務做得更到位,更創新,更貼近顧客的心,個人與公司才會創造更大的業績與獲利!

在服務課程中,我總是希望老闆或主管能一起參與,無論是「親切微笑」或「眼神接觸」的練習 ;同理傾聽的態度與技巧 ; 知彼知己(KYC)自我檢測工具的學習與運用 ; 或是處理顧客抱怨的心態與對話…..都是一段難得的學習成長過程。不只透過課程的學習,能增進員工的服務能力,同時更能了解員工內心的想法與問題,藉此建立團隊的服務氛圍與共識,用共同的服務語言,技巧和觀念,打造具備更優質服務文化的高績效團隊,何樂而不為?

綜合以上所述,做好服務的三個重點如下:

1,了解並尊重自己的工作價值;
2,建立公司一致到位的服務文化;
3,持續學習,精進更專業的服務能力。

同理與傾聽,微笑表感激;老闆帶頭做,部屬才願意;
員工像家人,顧客擺第一;感動服務力,惟有“我願意”。
在這AI(人工智慧)蓬勃發展的數位時代,回歸最真實的人性面~『 服務,才是王道!』

 

服務心節奏

(專欄作者 : 心理諮商師 陳忠寅)

是賣花女還是窈窕淑女

1964年上映的「窈窕淑女」(My Fair Lady)內容敘述一位語言教授與人打賭,要把一個來自社會底層、衣衫襤褸在街頭賣花的賣花女,改造成一位氣質高雅的上流社會淑女,但這位語言教授不管對賣花女進行多少外表、談吐與舉止的訓練,總是不見「上流」的成效。有一天,有人建議教授要讓她變成淑女,就要先用對待淑女那樣的方式對待她,後來賣花女處處得到淑女的尊重與對待,果然逐漸從內在轉化成真正的淑女。不但讓大家都相信她真的是來自上流社會的淑女,教授自己也愛上了她。

「窈窕淑女」中的教授一開始心中把女主角當作茶花女,所以她對女主角的情緒、言行舉止自然不會是「上流」的,而女主角也就無法脫離我是茶花女的認知;後來教授開始用「上流」的情緒與言行舉止和女主角互動,女主角的內在認知才開始變成我是「上流淑女」,進而變成內外合一的「上流」。

自證預言或自我應驗預言對服務行為的影響

這個現象就是1948年美國社會心理學家莫頓提出的一種社會心理學現象,稱為自證預言或自我應驗預言(Self-fulfilling prophecy),意思是一個人對情境的判斷假設不管正確與否,都會引起自己某種行為,而這種行為會讓一開始的假設成真。心中先把對方當茶花女,她就會在互動中變成茶花女;心中先把對方當上流淑女,她就會在互動中變成窈窕淑女。

身為一位服務人員,服務顧客也有這樣的心理現象。有些資深服務人員看到顧客進門,常會說:「依我的經驗,他一看就是不會買的。」當你覺得他不會買的時候,你可能沒有發現自己對他的笑容變假了、肢體動作變隨便一些了、連服務熱忱都降低了。你的這些細微改變可能自己沒察覺,但顧客會察覺到嗎?我想是會的,根據心理學者研究,發現4歲的兒童就已經有75%的機率能成功分辨圖片中表情是真笑還是假笑。因為你一開始心中的預言(他不會買)引起了你的情緒改變(服務熱忱降低),而對方就感受到你不好的服務態度,最終導致你的預言應證了。

相同的,你在服務顧客時,心中是不是常常這樣想?「奧客又來了」、「我只是一個被人使喚的下人」、「服務生活真是沒有價值」…等,當你這樣想的時候,你很有可能證明了自己的「預言」,你老是會碰到奧客、你總是被顧客當下人、你常常懷疑自己的工作價值。而讓你預言應證的不是事實本來如此,是你的預言讓你產生相對應的行為與情緒,進而影響他人用你預設的方式對待你。

相反的,如果你服務顧客時,心中是這樣想的~「讓顧客有愉快消費經驗是一種專業」、「顧客滿意造就服務生涯的價值」、「面對要求超過規定的顧客是專業的挑戰」…等,當你發自內心這樣想時,你就會展現相對應的建設性情緒與行為,進而影響他人用你預設的方式對你,你會發現顧客總是稱讚你的專業、你會感到顧客看到你的價值、你會發現過去你視為奧客的人逐漸變成依賴你的粉絲顧客。

點播「心節奏」與顧客正向共舞

從賣花女的轉變到自證預言的理論,告訴了我們一件運用在顧客服務上很重要的事:你若正向的「預言」顧客服務,你就會在服務中表現出建設性的情緒與行動,進而形塑顧客與我們正向互動,讓顧客在你點播的「心節奏」中,和你跳一支顧客滿意的舞。