服務業內部講師訓
2019.05.23~05.24

 

課程目標:

服務業是人與人高密度接觸的行業,為實現企業經營理念、服務宗旨,促進顧客美好服務體驗及養成員工職場當責,企業內部必須要有具備專業、高效培訓力的內部講師協助推動人才養成與經驗傳承。TSAA特別規劃以服務業為主的內部講師訓課程,從角色認知到深化學習、促進改變,幫助企業培養專業內部講師,落實人才發展計畫。

推薦上課人員:

.企業中高階主管
.企業內部講師
.人力資源部培訓同仁
.對該主題有學習興趣之人員

課程時程規劃表:

 

授課講師介紹:

TSAA執行長 蘇蕙蘭
.服務業人力資源部經理,12年企業培訓及60名以上內部講師經驗。
.企業培訓講師。

資深引導教練 張馨之
.歷奇國際有限公司資深引導教練。
.AAEE(亞洲體驗教育學會)引導員培訓講師。
.自由職能治療師。

上課日期:

2019.5.23~5.24(9:30-16:30)

上課地點:

台北松江館地址:台北市中山區松江路131號7F-1
(捷運松江南京站7號出口步行約3-5分鐘)

上課費用:

非會員$5,980,會員85折優惠$5,083

課程代碼: 2019B0501

備註說明 :
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

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服務業客訴管理
及實務回應訓練

 

 

課程目標:

協助服務業掌握服務失誤管理的重要關鍵步驟,並學習如何運用同理語言,妥善回應顧客問題
,化顧客抱怨為企業競爭優勢 !!!

課程學習主題:

上午:
.ISO 10002客訴管理九大原則。
-釋放企業關切客訴意見之善意,提升顧客主動投訴比例,建立一致的客訴處理標準。
.高效實務客訴處理之作業規劃。
-抱怨溝通、受理、追蹤、評估、調查、回應、傳達、結案、滿意度調查作業規劃重點說明。

下午:
.服務失誤類型與同理回應技巧。
-服務失誤類型解析。
-服務失誤預防與補償。
-客訴同理回應技巧。
.演練與實作。

授課講師 :

.TSAA臺灣服務稽核協會執行長 蘇蕙蘭
.職能治療師暨資深引導教練 張馨之

建議上課對象:

◆企業客服主管、培訓人員。
◆服務現場業務主管。
◆服務從業人員。

上課日期:
2018年12月12日(三) 9:30~16:30

上課地點 :

台灣文創訓練中心:台北市松江路131號7樓(捷運松江南路站7號出口直行約5分鐘)

課程費用 :

會員$3060
非會員 $3600

備註說明 :
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

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日本COPC顧客體驗最佳實踐訓練認證
2018/11/26~11/30

 

COPC訓練課程摘要

  • COPC標準已經從以客服中心為主的標準演變為包括自助服務管道在內的多管道全面管理顧客體驗的體系化標準。在為期5天的培訓中,我們將專注於人工與非人工管道的實用管理方法的講解,以及全球最佳實踐案例的分析學習。
  • 通過最後一天的考試,您將獲得“COPC® 顧客體驗最佳實踐推進領導者”資格並獲得全球統一證書。

 

訓練適用對象 :

截至2018年第一季度,全球已有近2萬人通過COPC訓練

.顧客服務中心CEO,總經理
.現場運營部門經理,副理
.顧客體驗管理部門經理,副理
.品質管理經理,副理
.預測排班(WFM)管理經理,副理
.內部改善經理,副理
.現場關鍵員工,資深員工

訓練成果一覽

.定義和梳理管理的主要流程。
.設定KPI。
.統計學原理正確地分析績效。
.通過分析績效之間的關聯,設定適當的目標值。
.分析異常值因素(Outlier)。
.圍繞多管道顧客體驗搭建運營體系。
.明確六大關鍵崗位的最低技能。
.減少無效管理成本,提升績效。
.掌握顧客體驗與品質管理的內在關聯。
.了解預測排班與現場管理的方式方法。
.制定成功招聘策略,降低人員流失率。
.運用6Sigma知識推動內部改善。

認證效益

日本COPC培訓內容,全球知名企業運用於顧客服務與績效改善成效居於全球領先地位。取得認證資格之學員將大大提升服務體驗規劃及執行的專業能力,同時為職涯發展增值,請勿錯過首次優惠機會!!!

報名及諮詢→kelan@proseed.co.jp,
或洽TSAA客服 : 02-2700-2398或 0905157806 執行秘書黃小姐

本次優惠政策為首次訓練特享,

今後將不再推出類似優惠。

按繳費順序發放免費名額。

席位有限,先到先得。

*最終解釋權歸株式會社Proseed所有。

上課地點 : 台北犇亞會議中心,台北市松山區復興北路99號。
(捷運南京復興站,七號出口出步行1分鐘)

 

讓人秒懂的簡報力
2018.6.9

 

課程設計原因 :

一份簡報從架構發想到上台呈現分為三個部分:內容架構、簡報設計、口語表達,其中「簡報設計」扮演著承先啟後的角色,如何以視覺化的方式,幫助台下觀眾快速瞭解講者想要傳達的訊息或理念,通常是一場商務簡報、演講、或課程能成功的關鍵之處。

事實上,許多專業人士通常已有豐富專業知識、也熟悉簡報架構鋪陳,甚至口語表達方面也算流利,但是實際上台後,還是讓人覺得整場簡報好像就是缺少了什麼?

這個問題通常都是發生在「簡報視覺化」這一個環節,本課程以視覺化設計角度,透過實務案例講解,讓學員製作的簡報更能抓住觀眾的注意力。

課程效益 :

本課程透過12個實務案例(包含服務稽核報告呈現),幫助學員能快速掌握各項不同主題的簡報視覺化訣竅,包含條列句、大量文字、圖表等各式簡報類型,搭配圖文影音、動畫等元素的使用介紹,讓上課學員能帶回工作上實際運用,在專案簡報呈現時更得心應手,進而使自身的專業或理念更容易被目標對象吸收、瞭解!

課程大綱 :

講師:劉憶先老師

推薦理由:
擅長以輕鬆幽默的方式,將艱深、複雜的簡報實際案例,透過關鍵字分析、圖像意念、動畫設計、佈局重整等方式,將原本難以吸收的專業簡報,轉化為易於瞭解且精緻度更佳的簡報內容分享給學員。

  • 邀請講師視覺化簡報製作案例影片:https://goo.gl/PDro6Z

上課日期/時間 :

2018年6月9日(六) 09:30am~16:30pm 課程代碼2018B602

*填寫報名表時請註明梯次課程代碼。

上課地點 :

台灣文創訓練中心:台北市松江路131號7樓
(捷運松江南路站7號出口直行約5分鐘)

課程費用 :

會員$2720
非會員 $3200

備註說明 :
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

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服務心動力(改變的力量)
2018.11.27

訓練目標:

感動的服務,表面上好像是服務員與顧客互動的產物,但其實是組織、服務員與顧客共同創造的情境。情境與產物有什麼不同?這樣概念轉變又會為服務帶來甚麼新思考?這是這堂課想要帶給您的啟發,藉此協助您幫助自己或一線服務員啟動服務心動力。

由具備國家證照心理師帶領您從心理專業創造服務動力,輔導一線人員突破知道但是做不到的困境。
1.探索個體服務行動的推力與阻力。
2.服務人員在情境中的行為模式。
3.自我激勵與促進他人改變。

 

課程規劃 :

一、關係動力學:

1.介紹「個體X情境」的心理動力。
2.透視組織管理、服務與顧客的三角關係。

二、解析知道卻做不到:

1.輕鬆掌握外在動機與內在動機。
2.挖掘行為阻力的五大招式。

三、改變的力量:

1.情緒轉換的秘密。
2.情緒教練的五個錦囊。

四、案例研討:

1.研討今日所學如何運用在服務的每個步驟中。
2.透過研討歸納自己量身訂做的服務動力學。

結訓學員課程反饋 :

1.理解服務過程處理EQ的重要性。
2.透過演練互動,讓學習更印象深刻。
3.了解溝通對促進行為改變的重要性。
4.對公對私都有思維的改變,將帶回實作。
5.能藉課程內容更認識自己的需求。

結訓證明 :

全程參與課程頒發TSAA結訓證書。

上課日期/時間 :

2018年11月27日(二) 09:00am~16:30pm 課程代碼2018B1101

*填寫報名表時請註明梯次課程代碼。

上課地點 :

台灣文創訓練中心:台北市松江路131號7樓(捷運松江南路站7號出口直行約5分鐘)

課程費用 :

會員$3060
非會員 $3600

備註說明 :
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

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正念服務-正念與減壓
2018.05.22

授課講師介紹 :

台灣正念(Mindfulness)領域代表性人物,首位將正念減壓(MBSR)引進台灣醫學與企業體系者,台灣正念工坊(Taiwan Mindfulness Center)創辦人暨現任執行長,亦為執照心理師。

美國密西根州立大學心理諮商碩士、美國麻州大學醫學院正念中心(CFM)正念減壓完整師資訓練。此外,個人具有多年禪修基礎與指導經驗,致力於東西方智慧之整合與實踐。

曾於台大醫院、台北榮總、北市聯合醫院、耕莘醫院等大型教學醫院帶領正念訓練,並於台北醫學大學為醫學系學生指導MBSR。此外,亦是台積電、廣達電腦、麗嬰房、聯發科等大型企業之正念指導師資。經常接受各式平面與電子媒體採訪,期盼更多繁忙的現代人都能從正念受益,找回健康、喜悅、穩定與自信的自己。

上課日期/時間 : 107/5/22  14:00~17:00

上課地點 :台灣正念工坊( 104台北市松江路63巷7-1號二樓)

捷運松江南京站「4」號出口,往長安東路方向直行,經過第2間7-11旁邊巷子(即松江路63巷)左轉全程步行約7-10分鐘。

課程費用 :
原價$2000
優惠價-非會員NT$1,200(含稅);會員NT$1,000(含稅)

課程代碼 2018B502

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創意同理服務七步驟-翻轉客訴基本功
107/04/19

TSAA公開課程

課程內容 :

 講師介紹 :

講師: 張馨之
現任: 歷奇國際引導教練
資格: 職能治療師

上課對象 :

*實際執行客訴服務的人員
*客服部門中高階主管
*希望學習同理心創新培訓手法的培訓人員

上課日期 : 2018年04月19日(四)
上課時間 : 9:30am~16:30pm

上課地點 :台灣正念工坊( 104台北市松江路63巷7-1號二樓)

捷運松江南京站「4」號出口,往長安東路方向直行,經過第2間7-11旁邊巷子(即松江路63巷)左轉全程步行約7-10分鐘。

課程費用 :

非會員       NT$4,800(含稅)
會員85折  NT$4,080(含稅)

備註說明 :  【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

前期課程內容分享 :

學員課後回饋:

課後滿意度(滿分5分),課程內容: 4.9分,授課講師: 5分
*實際體驗,不只是談理論,可以真正體會,收穫更多!
*知道同理不等於同情,重點在於連接而非指導。
*藉由說故事,聆聽故事,產生連結而理解,比較能有共鳴。
*創意同理服務及學習教學手法。

正念服務- 正念與情緒管理工作坊
107/4/17

TSAA公開課程

【內容綱要】

您想知道如何保持正向服務嗎 ? 在職場上擁有高 EQ 嗎? 您知道正念訓練可以增加情緒管理能力與職場內外顧客人際關係嗎? 正念(Mindfulness)已成為西方企業訓練的主流方式,透過正念這套心智訓練,讓您在瞬息萬變環境下仍能從容應對,保持最佳服務競爭。

  • 正念(Mindfulness)定義與科學實證
  • 認識情緒
  • 正念心智訓練方法指導
  • 正念心智訓練操作練習
  • 實地覺察情緒流動
  • 情緒管理的具體步驟
  •  面臨變化情境與衝突現場的因應策略

【預期效益】

  • 建立對正念與心智訓練的認識。
  • 學會初步正念減壓的方法。
  • 提升自我內在覺察能力,進而增加對環境中人事物的覺察力。
  •  學習情緒管理的具體方式與因應策略,並應用在生活與職場中。

【授課講師】

陳德中心理師
[正念減壓訓練]書籍作者

台灣正念(Mindfulness)領域代表性人物,首位將正念減壓(MBSR)引進台灣醫學與企業體系者,台灣正念工坊(Taiwan Mindfulness Center)創辦人暨現任執行長,亦為執照心理師。

美國密西根州立大學心理諮商碩士、美國麻州大學醫學院正念中心(CFM)正念減壓完整師資訓練。此外,個人具有多年禪修基礎與指導經驗,致力於東西方智慧之整合與實踐。

曾於台大醫院、台北榮總、北市聯合醫院、耕莘醫院等大型教學醫院帶領正念訓練,並於台北醫學大學為醫學系學生指導MBSR。此外,亦是台積電、廣達電腦、麗嬰房、聯發科等大型企業之正念指導師資。經常接受各式平面與電子媒體採訪,期盼更多繁忙的現代人都能從正念受益,找回健康、喜悅、穩定與自信的自己。

上課日期/時間 : 107/4/17  14:00~17:00

上課地點 :台灣正念工坊( 104台北市松江路63巷7-1號二樓)

捷運松江南京站「4」號出口,往長安東路方向直行,經過第2間7-11旁邊巷子(即松江路63巷)左轉全程步行約7-10分鐘。

課程費用 :
原價$2000
優惠價-非會員NT$1,200(含稅);會員NT$1,000(含稅)

課程代碼 2018B001

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