台新客服中心跨業服務觀摩
2018.06.21

【參訪時間】2018年6月21日 14:00~15:30 (1.5hrs)

【參訪地點】南港大樓4樓客服中心

【參訪主題】落實台新客服服務理念,促進顧客美好體驗

【參訪內容】三大主軸:

分享台新企業文化與經營理念

傳承客服服務理念與深耕管理

體驗金融科技產品與服務流程

【參訪內容】Rundown:

時間 長度(mins) 內容
14:00~14:10 10 相見歡
14:10~14:30 20 台新企業文化、經營理念與客服管理分享
14:30~15:00 30 金融科技產品與服務流程體驗
15:00~15:10 10 台新客服中心參觀
15:10~15:20 15 QA/跨業回饋與分享
15:20~15:30 5 合照

【參訪地點交通說明】

台北市南港區三重路19-2號4樓(南港軟體園區D棟4樓) (南港軟體工業園區)

 捷運南港展覽館站

活動費用 :

會員免費
非會員 $500

備註說明 :
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

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如何打造顧客導向客服團隊,贏佔顧客心 !!
2018.05.24台新銀行採訪專欄(三)

蘇執行長(提問):

邀請您分享團隊美好顧客體驗的實例故事分享1~2則

 胡副總經理(分享):

故事1、協助客戶解決誤訂飯店事宜

◆憑藉著同理心、專業堅持與服務熱忱,台新同仁化不可能為可能的感人故事

【實例概述】

印度籍客戶因不熟悉訂房網站操作方式,致誤刷信用卡訂房,由於客戶不諳中文故而來電本行客服求助,經由同仁協助與訂房網站、誤訂的飯店斡旋,最終獲訂房網站與飯店同意退款75%,讓客戶感受台新客服的積極與溫暖。

【內文】

客戶為印度籍人士,在訂房網站以台新銀行信用卡訂錯大陸地區的飯店,發現後立即與訂房網站客服聯繫,希望取消訂單,但因客戶不諳中文在求助無門之下,打電話到台新銀行客服尋求協助,台新客服同仁在瞭解來龍去脈後,也立即承諾客戶會竭盡所能與訂房網站溝通。

訂房網站客服人員表示,因客戶所訂購的住宿為保證住房且無法取消及退款,而網站資訊皆有明確告知,但台新同仁仍不放棄,積極與訂房網站溝通,並親自打電話到大陸的飯店說明客戶實在是因不熟悉網路操作方式,非惡意訂房再取消,請求飯店協助,但因訂房的金額頗高,且飯店有與訂房網   站簽約需遵守相關條款,飯店表示他們也無法退款。

台新同仁知道要協助客戶退回款項,取決於訂房網站的賠付態度,於是在經過多次電話溝通,訂房網站終於同意與飯店進行協調確認退款的可能性。經過一連串的努力,終於獲訂房網站與飯店同意退款75%,台新同仁立即將此好消息告知客戶,雖無法獲得全額退款,但已大幅降低其損失。憑藉著同理心、專業堅持與服務熱忱,台新同仁化不可能為可能,讓台新客戶在無助的情況下,感受到台新服務的心意與溫暖,以及台灣濃厚的人情味。

故事2、協助找回客戶遺失物

◆追蹤一個刷卡資訊,積極為日籍旅客找回失物的溫馨故事

【實例概述】

客戶李小姐的日籍友人來台旅遊,在計程車上遺落私人物品,因乘車付款使用本行信用卡,故而來電客服求助,同仁機警透過唯一的刷卡資訊,查詢客戶搭乘的車隊資料,最終替客戶找回遺失物,成功締造一次國民外交。

【內文】

客戶李小姐的日籍友人來台灣旅遊,這段期間李小姐充當導遊,當回到下榻飯店,日籍友人才發現把重要的私人物品遺落在計程車,心急如焚不知該如何是好,加上搭計程車時未紀錄計程車車號,更沒特別注意車隊的名稱,正準備尋求警察協助時,李小姐頓時想到搭計程車是以台新銀行信用卡付款,便抱著最後一絲希望,來電尋求台新銀行客服中心協助。

台新客服人員接起電話,開頭語都還未說完,便聽到電話那頭傳來著急的聲音說:「…東西丟在計程車上…可是不知道計程車號,該怎麼辦……」,聽到如此急促聲音,同仁先安撫客戶待其情緒較穩定後,確認搭乘計程車所使用的信用卡資訊。然而,在初步查詢刷卡紀錄,系統卻只顯示一串英文和數字,僅靠少數的資訊實在無法判斷客戶是搭哪個車隊,但同仁卻未放棄,盡全力積極與相關單位確認,皇天不負苦心人,總算查到所搭的計程車。

服務就是站在客戶立場著想,台新同仁知道客戶心急,於是主動查詢車隊的連絡電話,連同司機編號一併提供給客戶,讓客戶可以快速聯繫到司機先生。而電話結束後,同仁更是心繫著不知是否有順利找到遺落的物品,後續客戶開心地表示:「台新客服人員真的很貼心,我的日本朋友已找回遺失的物品,幸好有台新的幫忙,台新為台灣做了一次成功的國民外交」。

 

如何打造顧客導向客服團隊,贏佔顧客心 !!
2018.05.24台新銀行採訪專欄(二)

蘇執行長(提問):

您帶領客服團隊有什麼特別做法或建立管理機制優化執行力績效?

胡副總經理(分享):

◆建立客戶問題即時呈報機制,並運用「目視管理」掌握客服團隊工作狀態

有人常問我,客服要輪班團隊都在什麼時候開會?記得剛帶領台新客服團隊時,固定每週每月開會,但發現客服每天狀況不同、問題不同,我意識到不能等到開會才提出討論及分享,應在當下立即分享及解決,因此我建立遇到問題立即呈報討論解決方案的機制系統,在事件發生的當下立即分享案例作法,而不是一個月後才開會,那時早就忘記了。

有了及時呈報機制累積處理客戶問題的經驗,各級主管以後遇到問題,就會有能力接手處理,且速度會越來越快,同時主管們也能教導客服同仁,全面提升客戶問題解決能力。此機制幫助台新客服團隊在解決客戶問題同時,也將各項作業流程、制度一個一個建立起來。

每家銀行客服中心都有wallboard,呈現的是進線狀況,但這不夠即時,我們直接將值機地圖show出來,運用豐田企業的「目視管理」做法,就能一目了然,誰在休息、通話超過一定時間亮起紅燈、休息的同仁有誰。此外,為確保客服專員的服務品質,會定期以QA(即時監控)之方式檢測同仁的服務,再給予評分和回饋。同時,我們會再由受過神秘客訓練之同仁,撥打電話至客服中心進行專員服務查核,查核結果即時回饋同仁與直屬主管,以提昇服務品質。

◆獎勵服務創新、傾聽顧客聲音、推動經驗傳承

台新銀行創行以來持續進行BPM(Business Process Management)流程改造。不斷鼓勵各級同仁將創新思維加入工作中,因為實際從事工作的人更了解作業狀況,當同仁提案改善公司作業流程、系統、服務流程,公司會提供獎金鼓勵同仁讓創新服務的精神落實至全行。

傾聽客戶聲音是提供貼心服務的關鍵,因此台新銀行有一套完整收集客戶聲音的系統平台【VOC(Voice of Customer)平台】,讓前線同仁只需要簡單3步驟,即可將客戶的聲音記錄於系統中。而客戶聲音最大宗來自於客服,同仁蒐集很多作業、流程、系統的建議,再由總行服務品質單位,針對每一個問題分門別類進行VOC診斷,並藉由這些客戶聲音,再次檢視人員的訓練或作業流程或服務是否有提升、調整的空間,同時進行服務風險控管,讓客戶的問題在擴大發生之前,即以予解決。

客服要一天8小時不間斷地接電話,是件不容易的事,所以當同仁受到客戶讚揚,也會有平台讓同仁登錄、成為最佳情報員(限定期間內登錄最多筆且有獲採納前五名,可獲獎金),並有機會月月抽好禮。

除了上述各項機制外,台新客服中心亦十分重視「經驗傳承」,推動以「導師制」和「師徒制」帶領新進同仁更深入了解客服中心的環境,並習得書本知識外寶貴的實戰經驗。無論工作上,還是人際互動面,只要同仁遇到無法解決的難題,都可以尋求導師和師傅的協助,這對於成長中的新人是非常有幫助的。來電客服中心的客戶問題多元、狀況百百種,尤其是新人常常會遇到「不知怎麼回答」的窘境,故我們更設立了「話術知識庫」,將客戶常見問題編撰成一系列的對應話術,讓專員在服務客戶時更能游刃有餘。

 蘇執行長(提問):

您個人對服務同仁的管理理念為何?

胡副總經理(分享):

◆主動式服務的工作要求;塑造「找理由慶祝」的慶祝文化

「有禮貌、主動、想在客戶之前」是我對每位同仁的基本要求,主動提醒客戶可能發生的問題、主動告知客戶其他相關的資訊、主動發現客戶未注意到的細節,主動式服務除了提高客戶滿意度,最重要的是能讓同仁學習如何發自內心地體貼客戶、想在客戶之前。

除了工作品質要求,我另一個角色是扮演聖誕老公公,客服人員一天8小時工作很緊湊,有多項指標要達成,如何讓同仁每天愉快的上班,就成了我重要責任。台新客服比較特別的文化,就是慶祝的文化,「找理由慶祝」,讓同仁有歸屬感與家庭愛的感覺,讓工作不只是工作,每天會有期待。希望每位在台新客服中心的同仁都能熱愛客服、快樂工作。我們經常找理由慶祝,同仁生日要慶祝、各種中國西洋節日要慶祝、同仁結婚生子更要慶祝,一起吃蛋糕、喝飲料和玩遊戲,在工作之餘來點樂子、讓大家開心,希望讓同仁認為工作不只是工作,彼此之間感情緊密聯繫,最終服務與效率也會提升。

◆留才妙點子-[溫馨休息室]、[募集健身器材]

客服中心同仁普遍都很年輕,要他們一天八小時坐著不動接聽電話,其實不是件容易的事,我經常思考如何留才。於是先從改變環境的氛圍開始做起,重新規劃休息室,讓同仁們可以一起吃飯、中午小憩一下,休息室有蒸飯箱、微波爐、冰箱、烤箱,同仁甚至將阿嬤的拿手菜都帶來給同事品嚐,每天交換菜色,很有趣,我們發覺在非正式場合活動中可以發現人才,發掘同仁不同的天分。透過中午一小時的短暫時間交流,讓同事開心,讓同事的家人開心,大家也感受到彼此互動的溫暖,也許工作很忙碌,但你會發現同仁的抱怨越來越少。

另外客服同仁長期坐著,又是輪班的工作,每個女生都在抱怨下圍越來越大,沒時間運動,所以我們設立了健身房,一開始是募集同仁家裡沒有在用的器材,但使用的人越來越多,客服每個人上班下班時間客可能不同,每個時段都有人,器材已不敷使用,但是沒有經費,我開始在內部募款,設立功德箱,前幾個月運用功德款買了一台跑步機,健身房讓同仁有個抒發的地方,有同仁還因此瘦身成功。

客服工作不輕鬆,創造一個有趣的工作環境,讓同仁覺得溫暖,希望在不輕鬆的工作下,有著輕鬆的環境氛圍,所有的壓力情緒都在公司抒發完,回家可以放鬆與家人相處~

認真工作,用力玩的工作心法,敲鑼打鼓大肆宣傳的表揚文化

我的工作心法是認真工作,用力玩在這個大家庭中,「人」即是根本,同仁的大小事我們都要管,就連同仁的情緒我們也要照顧,當客服人員情緒低落時,客服中心設有健身房、咖啡機、休息室等設施,讓心情得以抒發。而各類活動更是不可缺少,像是家庭日和部門旅遊等。我希望同仁工作要投入120%的努力,在放鬆時用力去玩樂,這不僅是幫同仁的心充滿電,還能讓大家攜手共同面對未來更嚴峻的挑戰。

除了慶祝之外,只要同仁好的服務受到客戶讚揚,我們就大肆宣傳、敲鑼打鼓表揚,唯恐天下不知。加上各項的激勵活動,像是好服務大聲說、服務楷模、3S服務激勵競賽、感動故事報導、年度MVP等,讓同仁能藉此學習,激發同仁產出更好的服務。

(組圖)「找理由慶祝」是台新客服中心特別的文化,同仁生日要慶祝、各式節日也要慶祝,讓同仁快樂工作,實踐「認真工作,用力玩」的工作哲學。

◆導入數位科技提供多元服務

為了因應數位化來臨,台新除了持續進行網路銀行、行動銀行的功能提升外,傳統分行也逐漸走向數位風,日前內湖數位分行開幕,設置包括:數位體驗區、智能音箱Rose/Pepper機器人區、VTM (Video Teller Machine)視訊櫃檯、零錢存款機等創新數位服務專區,將傳統的臨櫃交易、理財諮詢及台灣首家Richart數位外幣帳戶等金融服務與科技相結合,藉由各項數位化設備提供客戶更便捷的服務,也讓客戶體驗最新的科技趨勢。台新客服也力求轉型,每天去思考有什麼可以做的,以及如何讓客戶有更不同以往的服務體驗。在這樣的環境下,客服人員不僅僅是接聽電話,還能習得不同的技能、以不同的管道服務客戶,多元化發展成為台新客服中心培養人才重要的一環。而其他數位化專案仍持續規劃中,預計年底會陸續上線。

2018.05.25刊出台新銀行採訪專欄(三)

2018.05.10[讓人秒懂的視覺簡報力]

一份簡報從架構發想到上台呈現分為三個部分:內容架構簡報設計口語表達,其中「簡報設計」扮演著承先啟後的角色,如何以視覺化的方式,幫助台下觀眾快速瞭解講者想要傳達的訊息或理念,通常是一場商務簡報、演講、或課程能成功的關鍵之處。

5月10日劉憶先老師精彩分享簡報設計訣竅,透過實務案例,幫助學員能快速掌握各項不同主題的簡報視覺化訣竅,包含條列句、大量文字、圖表等各式簡報類型,同時介紹幾本延伸閱讀書籍,讓上課學員能帶回工作上實際運用 !!

 

如何打造顧客導向客服團隊,贏佔顧客心 !!
2018.05.23台新銀行採訪專欄(一)

蘇執行長(提問):

企業服務文化養成很重要,請問台新新進人員要如何Link公司企業文化以及關鍵行為,而客服培訓新進同仁養成歷程包含那些?

胡副總經理(分享):

◆服務是什麼?很簡單,就是有禮貌

客服新進同仁普遍很年輕,多數一畢業就直接進入客服工作,甚至有些尚未畢業就到台新實習,對於新進同仁台新會展開各項訓練計畫,我們也從中觀察新進同仁學習能力、服務態度及是否能與公司文化融合。

我們不會一開始跟新進同仁說明高品質服務,特別是70、80年級新鮮人,因為他們的工作經驗不足,一時間無法領會高品質服務的意義。台新這幾年,不論是分行或客服,我們改變了訓練方法,在新人訓的過程中教導同仁要做好服務需先從基本功開始做起,也就是先從問候開始,如同家裡朋友來訪,你開門迎接時一定是用微笑歡迎他們,而客服透過電話提供服務時,則要靠聲音去傳達服務熱忱,因此聲音訓練很重要,在接起電話的第一時間,就要先跟客戶致上愉悅的問候語。

最基本的服務訓練就是學習如何去歡迎客戶,以及服務過程中的應對進退,我們告訴同仁:「服務是什麼?很簡單,就是有禮貌」。有些同仁在面試的時候會笑,見到客戶的時候不笑,或是不會打招呼,這代表平常沒有養成好習慣,因此從工作第一天就建立同仁服務的習慣變得很重要。

◆客戶服務是台新銀行最重視項目

各家金融銀行業所提供的產品、專業差異不大,於是服務成了致勝的關鍵。唯有做出差異化服務,才是能贏得顧客的青睞。台新銀行對於新人培訓十分重視,訓練內容包含瞭解公司文化、組織與核心價值,其中服務願景、服務文化、心態等相關的課程佔了1/2以上,因為我們希望新進同仁成為台新人的第一天就知道【客戶服務是台新銀行最重視項目】,如果沒有具備服務的熱忱,是無法成為台新團隊的一員。

 ◆台新客服中心新人訓分享

台新客服中心【新人訓】有個有趣的傳統,在新人報到的第一天除了說明台新內外部服務文化,所有客服中心主管會分享自身客服經驗、一路走來的心路歷程及工作中會面臨的問題,讓新進同仁知道工作中會遭遇的挑戰,這個分享過程能幫助同仁有完整的心理建設,因為客戶會打電話進來,都是有問題要解決的,絕不是來感謝你的。受訓後接到第一通電話時,同仁已經有所準備,面對客戶時就不會那麼擔心害怕服務做不好。

客服新人訓為期3個月,新進同仁需學習產品的專業知識,熟悉作業流程及值機系統操作,並加強服務文化的養成,3個月訓練課程結束後還需經過嚴格的口試、並由主管當客人進行測試,才能正式服務客戶。

 ◆台新客服中心日常訓練暨人才庫培育

【日常訓練】

成為正式客服後,因產品和服務日新月異,日常訓練也是重要的一環,台新除了定期檢測同仁的專業知識外,還會培養他們的客訴處理技巧,藉由主管即時監聽與教導,提升同仁客訴解決能力以降低客訴量,另外,我們更會將發生過的客訴案例製成教案,累積同仁的客訴處理經驗,並輔以話術抽測之檢驗,來確保同仁學習成效。

【人才庫培育】

台新是一家給年輕人很多機會的銀行。台新銀行每個職務有職涯發展地圖,客服中心也有,在新人訓時,我們會讓同仁知道不同時期的教育訓練規劃以及未來的職涯發展(職涯地圖),讓同仁知道自己橫向及直向發展的可能、每個階段每個職務該具備何種專業能力與證照、不同領域發展會提供給同仁什麼樣訓練課程等。在內部我們也設有人才庫,當同仁能力及意願都具備,足以勝任時,就會列為儲備主管名單。

台新銀行設有「台新大學」提供全行同仁教育訓練資源,包含實體及e-learning課程,同仁可以自己報名,而總行服務管理單位有一組專案人員,透過不同管道提供各項服務訓練,每年定期製作網路課程,不定期舉辦服務實體課程。金融業中服務培訓深耕多年,擁有完備課程,各項人力發展機制的就屬台新銀行了。

2018.05.24刊出台新銀行採訪專欄(二)

[服務心動力]演講暨TSAA會員大會
2018.3.29

掌握[服務心動力],優質服務人才養成新契機

  • 專題演講 : 服務心動力,改變的力量
  • 2018年TSAA服務人才優質養成計畫及課程介紹
協助TSAA會員,掌握優質服務養成趨勢,提升全方位服務品質模組,投入關鍵人力培訓資源,創造最大服務績效!

時間地點 :
2018年3月29日(四)14:00~16:00(13:30開始報到)/遠雄金融中心32樓會議廳

讓人秒懂的簡報力
2018.6.9

 

課程設計原因 :

一份簡報從架構發想到上台呈現分為三個部分:內容架構、簡報設計、口語表達,其中「簡報設計」扮演著承先啟後的角色,如何以視覺化的方式,幫助台下觀眾快速瞭解講者想要傳達的訊息或理念,通常是一場商務簡報、演講、或課程能成功的關鍵之處。

事實上,許多專業人士通常已有豐富專業知識、也熟悉簡報架構鋪陳,甚至口語表達方面也算流利,但是實際上台後,還是讓人覺得整場簡報好像就是缺少了什麼?

這個問題通常都是發生在「簡報視覺化」這一個環節,本課程以視覺化設計角度,透過實務案例講解,讓學員製作的簡報更能抓住觀眾的注意力。

課程效益 :

本課程透過12個實務案例(包含服務稽核報告呈現),幫助學員能快速掌握各項不同主題的簡報視覺化訣竅,包含條列句、大量文字、圖表等各式簡報類型,搭配圖文影音、動畫等元素的使用介紹,讓上課學員能帶回工作上實際運用,在專案簡報呈現時更得心應手,進而使自身的專業或理念更容易被目標對象吸收、瞭解!

課程大綱 :

講師:劉憶先老師

推薦理由:
擅長以輕鬆幽默的方式,將艱深、複雜的簡報實際案例,透過關鍵字分析、圖像意念、動畫設計、佈局重整等方式,將原本難以吸收的專業簡報,轉化為易於瞭解且精緻度更佳的簡報內容分享給學員。

  • 邀請講師視覺化簡報製作案例影片:https://goo.gl/PDro6Z

上課日期/時間 :

2018年6月9日(六) 09:30am~16:30pm 課程代碼2018B602

*填寫報名表時請註明梯次課程代碼。

上課地點 :

台灣文創訓練中心:台北市松江路131號7樓
(捷運松江南路站7號出口直行約5分鐘)

課程費用 :

會員$2720
非會員 $3200

備註說明 :
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

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服務心動力(改變的力量)
2018.11.27

訓練目標:

感動的服務,表面上好像是服務員與顧客互動的產物,但其實是組織、服務員與顧客共同創造的情境。情境與產物有什麼不同?這樣概念轉變又會為服務帶來甚麼新思考?這是這堂課想要帶給您的啟發,藉此協助您幫助自己或一線服務員啟動服務心動力。

由具備國家證照心理師帶領您從心理專業創造服務動力,輔導一線人員突破知道但是做不到的困境。
1.探索個體服務行動的推力與阻力。
2.服務人員在情境中的行為模式。
3.自我激勵與促進他人改變。

 

課程規劃 :

一、關係動力學:

1.介紹「個體X情境」的心理動力。
2.透視組織管理、服務與顧客的三角關係。

二、解析知道卻做不到:

1.輕鬆掌握外在動機與內在動機。
2.挖掘行為阻力的五大招式。

三、改變的力量:

1.情緒轉換的秘密。
2.情緒教練的五個錦囊。

四、案例研討:

1.研討今日所學如何運用在服務的每個步驟中。
2.透過研討歸納自己量身訂做的服務動力學。

結訓學員課程反饋 :

1.理解服務過程處理EQ的重要性。
2.透過演練互動,讓學習更印象深刻。
3.了解溝通對促進行為改變的重要性。
4.對公對私都有思維的改變,將帶回實作。
5.能藉課程內容更認識自己的需求。

結訓證明 :

全程參與課程頒發TSAA結訓證書。

上課日期/時間 :

2018年11月27日(二) 09:00am~16:30pm 課程代碼2018B1101

*填寫報名表時請註明梯次課程代碼。

上課地點 :

台灣文創訓練中心:台北市松江路131號7樓(捷運松江南路站7號出口直行約5分鐘)

課程費用 :

會員$3060
非會員 $3600

備註說明 :
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

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