ISO10002:2014客訴管理指南說明與實務訓練課程
106/12/12、13

TSAA公開課程

專家觀察 :

臺灣服務業大評鑑計畫主持人黃振霖顧問表示:「未來三到五年,客訴處理能力,仍然是服務業分高下的評分重點。」
以他幾年來由評鑑過程大量的觀察及實際輔導企業導入ISO 10002客訴品質管理系統中發現:沒有編列預算,錯誤的KPI設定,人員同理心不足,對奧客未設停損機制,缺少跨部協調流程,是多數企業的痛點,當然也是企業若想要脫穎而出的機會點。

課程推動目的 :

基於專家觀察及企業提升服務品質的需求,臺灣服務稽核協會與SGS合作推動本課程,期望藉由SGS專業講師授課之ISO 10002:2014 客訴管理指南說明與實務訓練課程,能幫助服務業客訴主管或處理人員透過國際客訴處理規格檢視企業內部客訴處理流程及架構,作為優化或預計導入ISO 10002:2014 客訴管理之企業的前置學習。
協會鼓勵對提升客訴處理能力有興趣者,加入學習。盼能共學提升台灣服務競爭力 !!

課程學習目標 :

在品質管理系統的核心理念中,達到甚至超越顧客的期待,是所有組織的努力目標。但在產品及服務的實現過程中,一旦異常發生,極易造成顧客抱怨。本標準ISO 10002 即對設計與執行有效果與有效率之抱怨處理過程,提供完整的指引,而有益於組織、其顧客、抱怨者及其他利害相關者。
透過本標準之實施,妥善處理客戶抱怨,並藉由客戶回饋、流程之調查、監督與持續改善,以提升顧客滿意度,進一步提供機會來維持或提升顧客忠誠度與認可度,以增進組織之競爭力。

講師介紹 :

講師: 吳長洲(Mr. Wedar Wu)
現任: SGS台灣檢驗科技股份有限公司/訓練開發經理
資格: ISO 9001 QMS / ISO 27001 ISMS / ISO 22301 BCMS / ISO 10015 ISO 10002 / QualiCert..等系統之主任評審員 教育部頒大專講師資格 / 勞委會職訓局TTQS評核委員 英國營運持續學會CBCI / 美國專案學會PMP /IRCA, CCAA國際稽核員登錄 產險核保學會理賠人員資格,十年以上中小企業品質系統及服務業品質顧問與訓練經驗

上課日期 : 12月12日(二)、13日(三)

上課地點 :

上課縣市:新北市(SGS五股總管理處) 上課地點:新北市新北產業園區五工路134號2樓

課程費用 :

非會員       NT$8,000(含稅)
會員85折  NT$6,800(含稅)
~以上價格均含稅、午餐、茶點、教材及證書~

上期學員課後滿意度及學員反饋:

◆滿意度達96%
*課程非常實用,不論是否要驗證,對後續公司在處理客訴上都有很大的幫助,真的很開心能來上這堂課。

*要做好客訴處理真的不單只是靠「加強第一線人員的客訴處理技巧」,靠的是共識、是系統、是機制,這堂課真的很受用,也讓我更清楚的知道接下來要怎麼優化我們現行的作業方式。

*這其實就是ISO9001_2015年版的精神「風險控管」和「KM」,真的是很實用的課程。

*老師很專業,能清楚的針對條文進行說明,並結合案例與稽核實務,讓我更能了解條文的精神。

*課程中老師透過workshop的帶領,讓我學習到不同行業所面對的客訴型態及處理的技巧,但客訴處理的精神是一樣。

 

導讀書籍 : 被討厭的勇氣

導讀書籍 : 被討厭的勇氣

作者介紹 :

岸見一郎

哲學家。1956年生於京都,居於京都。高中開始以哲學為志向,進入大學後,經常成為老師家中的不速之客,不時與老師展開唇槍舌戰。京都大學研究所文學研究科博士課程結業。除了專攻哲學(西洋古代哲學,尤其是柏拉圖哲學)外,1989年起開始研究阿德勒心理學。積極從事阿德勒心理學及古代哲學的著述、演講,並擔任多家醫院精神科的「年輕人」心理諮商,同時也是日本阿德勒心理學會認定的諮商師與顧問。

古賀史健

自由撰稿人。1973年生。專門以聽寫記錄的方式從事書籍撰寫,參與過許多暢銷的商業書刊,以及非小說類書籍的出版。所撰寫的訪談稿,向來以臨場感及節奏感十足而頗受好評。

個體心理學創始人 :

阿爾弗雷德.阿德勒(Alfred Adler,1870-1937)
出生於維也納,是一位醫師、心理學家、兒童教育家,也是「個體心理學」的創始人,與佛洛伊德、榮格同為心理學三巨頭之一。他相信人的一切行為都有目的,並認為每個人都是不同的個體,研究過程也應該以個人的特殊心理經驗為對象。阿德勒的學說讓心理學從「生物性」轉向「社會性」,對心理學發展具有相當重要的意義,許多治療學派也都引用他的學說,他更被奉為家族治療的鼻祖。

導讀探討 :

*如何面對自己的創傷經驗
*所有煩惱都來自人際關係
*甚麼是課題分離
*認真活在當下

『TSAA實務神秘客』培訓認證
109/6/18、6/19

 

TSAA專業證照

神秘客實務,完整學會,一次到位:

臺灣服務業大評鑑計畫主持人黃振霖顧問曾說,好的神秘客,除了要德智兼備,更要能持續精進!。他重視的,除了神秘客基本的心法、知識、與技法外,更強調的是實際的執案經歷,而神秘客的培養,如同釀酒般,對的人加上對的方式,真的就會越陳越香!

而關於神秘客最重要的作業「訪查報告」,黃顧問表示,一份好的報告要具備三個條件:1.評價清楚,沒有疑慮。2文字精煉,呈現畫面。3.寫到重點,發現亮點。再搭配影音輔助記錄工具,一份有質量的報告就此產生。神秘客的訪查報告只要夠水準,整個專案品質就得到最基本的保證。

此次,協會精心規劃,特由臺灣頂級神秘客團隊公開傳授,利用2天的集訓,取代2年的摸索,神秘客實務的技巧眉角,完整收錄,一次學足!

課程推動目的 :

服務業在台灣的總體經濟活動中,扮演著愈來愈重要的角色,服務係以滿足消費者需求為前提,以直接或 間接的方式,有代價地為消費者提供所需事物,包含有形設備、商品品質、購物流程、人員服務,顧客對以上品質的感受,將關乎對該品牌的喜愛及忠誠度,亦關乎企業市場競爭力。

全世界所有服務業都瞭解「顧客的聲音,足以改變企業」。為使服務業者能正確衡量自己提供服務的真實水準與問題癥結,神秘客機制應運而生,臺灣服務稽核協會為提升神秘客稽核品質,推動神秘客實務認證課程,鼓勵對提升服務稽核能力有興趣者,加入學習。

盼能共學提升台灣服務競爭力 !!

 課程學習目標 :

「神秘購物客」是一種匿名的參與觀察,即透過顧客或潛在顧客的角度,檢視整個服務發生與傳遞的流程,訓練有素的神秘客能有效的檢視企業服務流程的效率與效能,實務認證課程學習目標主要以強化神秘客角色認知、學習查檢工具應用、各服務產業查檢情境設計、如何撰寫高效稽核報告及執案實務關鍵掌握。

透過本課程可幫助已執案神秘客訪員精進執案品質,成為市場上更專業的神秘客高手,另想深入了解神秘客稽查觀點協助改善企業服務流程之企業客服、業務、培訓等單位主管、工作人員,及對神祕客訪員工作有興趣者亦推薦學習。

結訓授證:

◆全程參與課程者,頒發『結訓證書』。

◆課間成績,課後筆試、及執案實測皆通過考核者,授予『TSAA實務神秘客』證書。同時具備臺灣服務業大評鑑訪員甄選資格。

*註:甄選資格於結訓後由講師團隊推薦表現優異學員,經臺灣服務業大評鑑計畫主持人面試及測試通過方獲得評鑑正式訪員資格。

學員資格:

◆實際從事服務稽核(神秘客)業務,或服務業品質提升相關主管/人員,並具有SGS Qualicert課程結訓合格資格者。

◆已具備臺灣服務業大評鑑訪員資格者。

課程大綱:

◆神秘客的角色及功能

◆神秘客的基本心態及觀念

◆基本管理工具介紹

◆任務展開-查檢表設計

◆執案實務-查檢報告呈現

◆執案實務-劇本設計

◆執案實務-輔助工具運用

◆執案實務-服務關鍵掌握

◆正式執案-執案實測

講師介紹 :

◆講師團隊:臺灣服務業大評鑑計畫主持人黃振霖顧問率領三位國內頂尖資深神秘客及一位顧問講師實務指導教學。

◆講師資格:具SGS Qualicert 、ISO10002課程受訓合格、及臺灣服務業大評鑑訪員督導資格,稽查經歷超過30種行業,2000家以上店點。

◆前期學員課程回饋 :

課程滿意度4.77(滿分5分)
學習回饋~

*交到很多來自不同領域的同學,以及教授課程的老師,腦力激盪後,對服務品質及神秘客的任務有了更深、更新的理解。
*了解神秘客執行流程,查覺自身對於稽核弱項能夠發現加強與改進的空間。
*擔任神秘客角色時,將自己回歸到”零”,不帶任何偏見與過往經驗,做出客觀的分享與建議。
*相同的看見會有不同的發現,查核是為了發現”好”及”更好”。
*未來規劃企業服務標準書及設計評核機制時,應主動了解自己顧客真正需求,減少無關緊要品質的行為,而多創造魅力的、激發一線員工的機制設計。
…..

上課日期/時間 :

2020年6月18日、2020年6月19日(共兩日)
9:00am~16:30pm

 上課地點 :

台灣文創中心

課程費用 :

原價: NT$13,800(含稅)

慶祝協會正式成立,全國前100位學員,愛臺回饋價NT$6,800(含稅)
會員另享85折優惠   NT$5,780(含稅) →機會有限!絕對掌握!
~以上價格含講師費、認證費、午餐、茶點、教材、及證書費。

課程代碼 : 2020A0601

備註說明 :  【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】

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