服務心節奏

(專欄作者 : 心理諮商師 陳忠寅)

是賣花女還是窈窕淑女

1964年上映的「窈窕淑女」(My Fair Lady)內容敘述一位語言教授與人打賭,要把一個來自社會底層、衣衫襤褸在街頭賣花的賣花女,改造成一位氣質高雅的上流社會淑女,但這位語言教授不管對賣花女進行多少外表、談吐與舉止的訓練,總是不見「上流」的成效。有一天,有人建議教授要讓她變成淑女,就要先用對待淑女那樣的方式對待她,後來賣花女處處得到淑女的尊重與對待,果然逐漸從內在轉化成真正的淑女。不但讓大家都相信她真的是來自上流社會的淑女,教授自己也愛上了她。

「窈窕淑女」中的教授一開始心中把女主角當作茶花女,所以她對女主角的情緒、言行舉止自然不會是「上流」的,而女主角也就無法脫離我是茶花女的認知;後來教授開始用「上流」的情緒與言行舉止和女主角互動,女主角的內在認知才開始變成我是「上流淑女」,進而變成內外合一的「上流」。

自證預言或自我應驗預言對服務行為的影響

這個現象就是1948年美國社會心理學家莫頓提出的一種社會心理學現象,稱為自證預言或自我應驗預言(Self-fulfilling prophecy),意思是一個人對情境的判斷假設不管正確與否,都會引起自己某種行為,而這種行為會讓一開始的假設成真。心中先把對方當茶花女,她就會在互動中變成茶花女;心中先把對方當上流淑女,她就會在互動中變成窈窕淑女。

身為一位服務人員,服務顧客也有這樣的心理現象。有些資深服務人員看到顧客進門,常會說:「依我的經驗,他一看就是不會買的。」當你覺得他不會買的時候,你可能沒有發現自己對他的笑容變假了、肢體動作變隨便一些了、連服務熱忱都降低了。你的這些細微改變可能自己沒察覺,但顧客會察覺到嗎?我想是會的,根據心理學者研究,發現4歲的兒童就已經有75%的機率能成功分辨圖片中表情是真笑還是假笑。因為你一開始心中的預言(他不會買)引起了你的情緒改變(服務熱忱降低),而對方就感受到你不好的服務態度,最終導致你的預言應證了。

相同的,你在服務顧客時,心中是不是常常這樣想?「奧客又來了」、「我只是一個被人使喚的下人」、「服務生活真是沒有價值」…等,當你這樣想的時候,你很有可能證明了自己的「預言」,你老是會碰到奧客、你總是被顧客當下人、你常常懷疑自己的工作價值。而讓你預言應證的不是事實本來如此,是你的預言讓你產生相對應的行為與情緒,進而影響他人用你預設的方式對待你。

相反的,如果你服務顧客時,心中是這樣想的~「讓顧客有愉快消費經驗是一種專業」、「顧客滿意造就服務生涯的價值」、「面對要求超過規定的顧客是專業的挑戰」…等,當你發自內心這樣想時,你就會展現相對應的建設性情緒與行為,進而影響他人用你預設的方式對你,你會發現顧客總是稱讚你的專業、你會感到顧客看到你的價值、你會發現過去你視為奧客的人逐漸變成依賴你的粉絲顧客。

點播「心節奏」與顧客正向共舞

從賣花女的轉變到自證預言的理論,告訴了我們一件運用在顧客服務上很重要的事:你若正向的「預言」顧客服務,你就會在服務中表現出建設性的情緒與行動,進而形塑顧客與我們正向互動,讓顧客在你點播的「心節奏」中,和你跳一支顧客滿意的舞。

跨業共學,
打造服務業福爾摩沙 !

(專欄作者 : 臺灣服務稽核協會執行長 蘇蕙蘭)

優質服務開創一流績效

依據今年3月國家發展委員會公佈產業發展狀況顯示,105年臺灣服務業占GDP比重達63.15%,占總就業人數比重達59.17%,以服務業創造的產值及就業機會而言,臺灣的服務產業已經進入先進國家之列。不僅本土品牌服務產業蓬勃發展,國際服務經濟體也大規模進駐臺灣,加上消費意識抬頭,更使得服務業面臨激烈的競爭。研究發現全球績效一流的企業能在競爭中脫穎而出,除了提供高品質商品外,真正能讓顧客不斷回流的是覆蓋於商品之外的優質服務,這些服務不單大大提升品牌商品價值,也是品牌在市場永續經營的差異因子。

而企業塑造優質服務,開創一流績效,經常奉行以下原則:

  1. 以客為尊的企業文化,不僅關注外部顧客服務,更著重內部員工服務,【內外兼具】一樣重要。
  2. 重視服務流程的合理性、一致性。從顧客與組織全體人員的縱向及橫向接觸點思考,規劃一致的高水準服務流程。
  3. 有系統的定期蒐集顧客意見,評估服務流程落實度及顧客滿意度,做為服務策略改善及精進的參考指標。
  4. 從任用源頭挑選合適的員工並持續訓練,強化組織的服務價值觀,並協助員工提升服務專業能力及更熟稔服務及突發狀況解決流程。
  5. 有系統的評量及獎勵員工,以鼓勵及強化高品質服務動機。

 

臺灣服務稽核協會成立緣由

上述促進企業一流績效原則第3.項[有系統的定期蒐集顧客意見],是實現優質服務開創績效的重點項目,因此越來越多關注顧客價值,致力提升服務品質的企業,委託神秘客定期協助稽核,藉由評估神秘客回饋整體消費經驗滿意程度及意見,做為調整品牌服務策略的指標之一,同時透過回饋分析,企業能站在顧客角度設計貼近顧客需求的服務流程,並依此提升員工學習效果及促進服務行為改變。有感於有效稽核驗證真實呈現在顧客面前的服務品質,對於幫助臺灣成為服務業強國是刻不容緩的事,【臺灣服務稽核協會】2016年於焉成立,協會是由一群服務業專業經理人、服務稽核專業人士、學界專家及對提升臺灣服務品質有高度熱情的人士共同組成的組織,我們期待能整合國內外服務稽核資源,推動稽核實務認證,同時幫助稽核單位強化稽核業務價值,增進理解企業稽核服務需求及查核規劃、分析、建議的專業能力,以促進臺灣整體服務稽核品質提升,進而幫助臺灣品牌的服務水準具有國際競爭力。

臺灣服務稽核協會的使命與任務

  臺灣服務稽核協會的使命是[開創跨業共學平台,打造服務業福爾摩沙]

協會重點任務如下:

一、培養專業服務稽核人才,執行專業服務稽核工作。

二、舉辦服務稽核理論與實務研究、講習、討論及觀摩活動。

三、辦理服務人員或服務稽核人員培訓及資格檢定認證。

四、協助提供相關單位及服務稽核人員工作管道交流機會。

五、協助企業及機關團體推廣服務品質提升。

六、表揚推行服務表現優異具有績效之企業、團體或個人。

對於服務稽核人才培育,協會將採雙管齊下,一、與國際稽核認證單位合作,推廣稽核認證;二、開辦實務稽核認證,培養出理論與實務兼具的稽核人才,供應神秘客市調公司專業稽核人力,確保稽核品質產出。此外針對企業及機關團體服務人才培育,協會則會廣邀臺灣優秀培育專家、學者及企業專業經理人、專業人才,共同研擬服務相關培訓課程、講座及異業交流,開創跨業共學平台,齊心打造臺灣成為服務業福爾摩沙(美麗)之島

齊心戮力為臺灣服務業的自我實現開創精彩未來

  馬斯洛理論於1943年發表的需要層次理論中說明【人類有五種需求】,包含底層生理需求、第二層安全需求、第三層社會需求、第四層尊重需求和最上層的自我實現需求,需求理論必須底層滿足後才能依序進階至上一層。以服務業提供的商品及服務來說,滿足生理及安全需求是最基本的門檻,企業所提供的服務體驗應該讓顧客的社會需求(包含愛與歸屬感)及尊重需求(對客戶個人條件、行為及感覺的尊重)被滿足,才有機會與顧客建立深度信賴關係,進而發展出長久的消費往來關係。最極致的服務表現則是協助顧客在整體服務經驗中得到自我實現的滿足感,顧客有自我實現的滿足感,對於品牌自然會有高度認同感及忠誠度。而企業及企業員工也會在提供商品及服務滿足顧客各個需求的同時,達成自我實現,進而增進企業績效及員工個人幸福感。

針對今年度服務大評鑑稽核作業,臺灣服務稽核協會特別給予稽核觀察意見,幫助訪員從直接體驗及間接觀察中掌握企業滿足顧客需求層次的整體表現並陳述具體關鍵行。從本屆獲選為金、銀、銅牌企業的服務我們可觀察到,不論是有形物服務提供、服務人員的專業能力、服務態度、技巧及服務流程設計,得獎企業都提供高度符合需求理論的服務策略,而稽核訪員的專業執行力及查核說明,也讓臺灣各產業能藉此評鑑盛會交流觀摩,相互學習。

臺灣服務稽核協會很榮幸參與今年服務大評鑑作業,這僅是一個美好的開端,未來協會期望能與所有相關企業、稽核單位、服務從業人員一起攜手努力互相交流、彼此切磋,在提升顧客價值、創新服務領域持續成長精進,齊心戮力為臺灣服務業的自我實現開創精彩未來。

 

 

談冒險教育
如何建立服務新行為!

(專欄作者 : 歷奇國際有限公司創辦人 吳兆田)

一位貼心保全的故事

談到服務,讓我想起的是一位夜班保全的故事。我的住家屬於集合式住宅,擁有保全物業的服務,我先聲明我所居住的社區並非飯店管理的豪宅社區。一般而言,保全給人們的印象,大多為退休、退伍人士,較為年長,西裝筆挺算是少見,頂多白襯衫、西裝褲、一雙廉價的皮鞋。我們的社區夜班保全也不例外,這麼多年下來,他的服務仍然得住戶們的高度滿意,具體事歷包括:當你滿手都是東西時,他一定為你開門,刷卡等電梯,如果東西太多,他會主動送上推車,若你有信件或包裹,而你剛好在地下室停好車進了電梯,他會在電梯門口等你讓你簽收,不需要再跑一次大廳,一開始我對他的服務感到驚喜,過一段時間,我發現他比起一般保全,更用心關切住戶的需求,且懂得掌握細節,同時為了提供貼心服務,也願意作出額外的付出與努力。

簡介「冒險教育成人培訓」

我以教育訓練為業,擅長運用冒險教育協助企業組織進行人力培育相關課程設計、執行、評估等工作。首先我先簡要的介紹「冒險教育成人培訓」(Adventure Based Training and Development 簡稱ABTD),再談談 ABTD在服務業中的應用。一般人對冒險教育成人培訓容易與體驗學習畫上等號,事實上,兩者之間存在著區別,體驗教育泛指學習者藉親身直接體驗,加上有目標的內省反思,而達成學習的目的。而冒險教育則是以體驗學習為核心理念,但以冒險經驗作為學習者主要的學習場域,而冒險經驗包括遊戲、活動、低空挑戰活動、高空挑戰活動、戶外冒險活動等類別,但並非所有活動體驗都是冒險經驗,冒險經驗必須符合以下要件:

  1. 對學員產生認知失調及適應失衡的現象。
  2. 學員沉浸在一定的風險壓力下。
  3. 對引導教練或學員而言,對於結果產出都無法預先掌握,學員必須學習面對自身行為所產生的結果。
  4. 所有的課程活動學員都能理解並落實「選擇自主」,讓學習的主導權回歸學習者中心。
  5. 對學員而言,活動事有趣而附有挑戰性的。

運用多元培訓啟動服務四知能

接著,我們來談談「服務」,探討如何讓服務從概念變成行為、行動,如同「貼心保全」對我們的貢獻。對於如何進行服務相關培訓,我們需要將「知道如何服務」拆解成不同類型的知能,包含:

  1. 說得出來如何服務的【陳述知能】。
  2. 懂得如何做到服務的【操作知能】。
  3. 能在不同情境作出適當判斷,解決問題、處理衝突的【情境知能】,而這
    是一種不同條件下的判斷能力。
  4. 在每次服務的事件中內省反思的【啟發智能】。

(見圖1)綜合以上關於如何做好服務的四種知能,企業中的培訓必須提供足夠且多元的學習情境,才能培養不同的知能,否則服務容易停留在口號及教條,無法成為給消費者或顧客的美好服務體驗,輕則客訴應接不暇,重則重創品牌形象與社會大眾的信賴。

冒險教育幫助慣性覺察到建立新行為

冒險教育成人培訓,在活動體驗、共學關係,以及精心設計的課程材料交融過程中,可以階段性的、有計畫地、有目標地培育服務人員不同類型的知能,逐漸從非工作場域的冒險,帶入工作環境的探索,從慣性(思維的、行為的)覺察,到建立新行為,進而提供績效與顧客滿意。(見圖2)

 

臺灣需要的是
全新觀點的「顧客學」!

工商服務業大評鑑 2017 年【名家觀點】

 (專欄作者 : 臺灣服務業大評鑑計畫主持人 黃振霖)

顧客不再永遠是對的~

國內服務業近年來,在服務的產出與接受過程當中,消費者與企業之間,一直存在著一個不斷失衡的蹺蹺板,似乎只要有任何的狀況發生,權力都往消費者移動,而責任卻多是要企業承擔,尤其是在一線服務的人員,更是因為需直接面對顧客,往往衝擊更大。不過現在,有越來越多的服務狀況,藉由各式媒體網路的分享露出,大眾似乎也更加能站在服務業,尤其是服務員的角度來同情、甚至於支持,這個長期失衡的蹺蹺板,似乎開始要往另一方擺動,因為花錢的不再是大爺,顧客不再是永遠對的。顧客至上,當然是服務業最基本的精神,但是現在,企業需要的,除了是服務本身的專業品質提供之外,更重要的是,要能夠對於面對及處理顧客這個身分,有更制高點的思維及一個全新的態度,唯有看待顧客的想法重新對焦,失衡局面才能真正有所改變。

奧客出沒,挑戰企業資源管理。

提到服務的失衡,就以我們常說的奧客而言,與其說誰是奧客,不如說奧客其實是一種狀態,因為每一個人,包含你我,都有可能因個人背景、溝通誤會、個人情緒、身體狀況等種種因素影響下,造成我們當下所言所行的情況,呈現出所謂奧客的無理樣貌,也因此企業便需要以健康積極的心態,建立處理客訴狀況的管理機制(如近年來日益受重視的ISO 10002管理系統),而非一昧的聚焦在顧客的身分上。許多企業對於少數較不合理的顧客,往往投入過多的資源,包含人力、物力、財力等,雖然以個案角度來說,是可以理解的,但是若站在絕大多數的顧客的角度來看,其實將企業的有限資源耗用在極少數顧客上,將間接壓縮了他們的資源分配機會及密度,這何嘗不是另一種更不公平的失衡?企業需重新審視針對特殊狀況顧客的資源投入及相關管理措施,絕對是目前臺灣許多企業需面對處理的優先課題。

服務要好,先求內部顧客滿意。

更廣義的來說,顧客除了一般我們主要認知的外部消費者之外,企業內部的員工,其實也是所謂的內部顧客,如果企業能將以往所有顧客至上相關的注意力,也均衡些分配到內部顧客的身上,相信整個服務的生態將會有重大的改變。服務的特性便是需要人與人的接觸,而一線服務人員更是扮演一連串服務傳遞鏈的關鍵角色,企業可以藉由各式軟硬體設施及管理機制,來要求規範服務員的服務操作,然而服務員若沒能打從心裡將服務熱忱及心意展現出來,服務將僅能停留在物性的層次,服務最可貴的人性價值將無法充分彰顯,當下許多企業有著完善的SOP,但服務卻總是做不到位,就是因為內部顧客(員工)的心並無受到真正足夠的關照,試問企業,員工的心若無法得到滿意,如何期待外部顧客也能得到滿意。先安內,後攘外,是企業推動服務策略非常重要的觀念。

三位一體,創造共好共贏。

何謂好的服務?如果站在企業的角度而言,就是能夠直接或間接地幫助到業務的增進,甚至於改善企業財務,才是企業該追求的目標。依此,我們就該從企業、員工(內部顧客)、消費者(外部顧客)三個最主要的利害關係者面向來看,只要能夠在三者間,都有共利交集的,相信就能產生最佳平衡的服務。尤其企業最重要的就是資源的分配及其效益的經營,服務不再是顧客花錢消費我最大;也不是服務員認為服務自我感覺良好即可;更不是企業一切都只考慮因利勢導,而是要能從這三方均衡角度來思考,一個好的服務,一定是這三者都能夠共同有好的感受,企業該從以往只偏重看顧客端的角度,以三位一體的觀念,重新看待服務,藉由管理的智慧,創造出三利共贏的局面。

全新顧客觀,服務再升級。

臺灣服務業,正走到一個關鍵的十字路口,許多用心經營的企業,相信都能體認到,服務的經營管理,除了是科學、技術、更是一門藝術,因為服務業的人、事、物三要素,如何協調,如何取捨,如何交互激盪,進而創造競爭價值,真的是一大挑戰。臺灣雖然只是地理上的島國,但絕對有機會成為世界上服務的大國,一來由於服務業的核心在於人,臺灣有著平均素質十分優異的人力,這是最基礎的優勢條件,同時國內產業環境也有著長期累積出的深厚品質管理基礎及科技底蘊,企業面對的挑戰,就是如何能利用這些優勢基礎的堆疊效益,加上服務的創意價值,來造就服務業更高層次的成功效益。服務管理的挑戰在於服務雖然是無形的,但卻是讓顧客最有感的,而顧客最終也會以實際的交易行為,具體呈現在企業的報表上。而企業如何虛實互用,成就績效,關鍵就在於能以嶄新的觀念來看待及定義顧客,服務比的是巧力而非蠻力,只要能夠看清並掌握到內部顧客、外部顧客(甚至於潛在顧客)、以及一般情況及特殊狀況的顧客需求,同時善加運用服務管理系統 (例如BS 8477管理系統),使其能保持在一個相對平衡的狀態,相信任何的資源投入,都將產生更明顯的效益,企業服務要升級,就從全新顧客觀開始!

 

 

推動臺灣服務的巨輪!

工商服務業大評鑑 2014 年【名家觀點】

(專欄作者 : 臺灣服務業大評鑑計畫主持人 黃振霖)

企業要永續,要靠服務續航力~

臺灣服務業大評鑑活動,今年已經正式邁入第三個年頭了,每年的評鑑活動,除了因為受評業種、企業及相關動員的資源規模十分龐大,我們可以藉此發現到最多臺灣服務業服務產出的最新資訊外,再加上時間軸的持續延伸下,也讓我們多了一個時間趨勢的變化觀察,也重新讓我們對於臺灣服務業的深度及廣度,產生了另一層次的觀察角度及更多的想法。尤其企業在服務的努力推動過程中,品質的產出起起落落,在所難免;然而能持續保持在一定高品質的產出,那真的是一件不容易的事情,畢竟服務的產出者及接受者都是圍繞在“人”的因素,有別於機器可以不斷地重複穩定(甚至於是固定)產出,人的服務產出要能持續維持住一定的品質,是我們認為是當今臺灣所有服務業,一定要好好來面對,一同來努力的關鍵議題。這個我們稱之為「服務續航力」的觀念,相信也將是未來每年評鑑活動中,都會貫穿的一個核心主軸。因為,服務除了深度及廣度的空間軸度概念外,更要有時間軸的延續,才能夠持續精進,永續發展。

第一名只是一個過程。

企業團隊在各行業的競爭舞臺上,其實就如同運動比賽一般,就以棒球比賽為例,全壘打、逆轉勝固然振奮人心,但是無論全壘打、一般安打、甚至於因為對手保送或失誤等等原因,只要能得分獲勝,就是目的。然而在長期不停歇的比賽過程中,能得到單一賽事的第一名,固然雖值得喝采,但哪怕沒得過單一賽事的第一名,不過卻能持續在各種賽事中保持名列前茅,最後在累積成績反而能得到第一名的,反而是最值得敬佩的,因為這代表著企業具有能持續地維持一定品質以上的服務產出能力,就長期趨勢而言,我們認為這才是真正的第一名!許多國際級的職業運動也是如此,決定選手們身價的,並非單一賽事,而是長期累積的成績戰果。在經過了三個年度的臺灣服務業大評鑑,於三百多個知名的服務業中,我們發現其中有二十幾家的企業,能夠連續三年,都能夠在激烈的競爭中,保持在該行業的前三名,誠屬不易,這絕非偶然僥倖,在他們表現出優異的服務續航力背後,都有其道理。

服務政策決定方向。

服務評鑑其實我們就是以終端顧客的角度來檢視企業服務的產出,不要忘記,既然是終端產出,那麼它就會有個起點,如同河流必有其源頭一般,而在服務上,這就是所謂的服務政策,也就是企業領導者對於自己企業要呈現的服務理念。因此企業領導者對於服務之所以重要,就是他是一家企業決定服務政策方向的主角,如果方向錯誤,如同南下北上搭錯車一樣,後續就算有精實豐沛的管理資源,將也都是枉然。再者領導者的服務理念,是不是能在內部形成共識,是不是能夠堅持,也是攸關企業的服務政策能否真正傳遞的關鍵。然而,一個好的服務政策,除了要能夠切中目標顧客之所需外,也要能斟酌當下企業本身的服務產出能力,如果政策擬定無法在理想跟現實間找到最適平衡,往往最後就會產生重大的服務缺口,因此服務政策可說是一家企業要推動服務前,首先要面臨的重要議題。

服務想法要轉為具體作法。

除了要有最適的服務政策外,更重要的,就如同製造業一般,接下來的重點就是要如何將好的服務政策,具體“生產”出好的服務。這時就進入到企業內部具體推動的過程了,而最基本的就是要有服務的標準操作流程(SOP),而服務的SOP可以說是一張企業的服務地圖,由此圖觀之,我們可以瞭解到顧客在接受服務的過程,會有哪些的接觸點,以及哪些的互動結果變化,而在實際接觸企業的經驗中,我們往往發現一個常見的現象,就是大家常在SOP中迷路了,也就是說地圖沒有主軸方向,沒有層次重點,太強調細節,最後反而失去制高點,無法將服務價值傳遞順暢。好的服務SOP,要能夠站在一線服務人員及顧客端角度設身處地來想,如此才能切合實用,另外也要能精簡扼要,避免太多鑽牛角尖的細節,再搭配良好的人員教育訓練,如此才能易於執行與落實。

避免曇花一現的服務。

服務業與製造業其中一個最大的不同點,就是品質一致性的控管,因為服務的主角是人,人的情緒個性有所不同,加上服務接觸的當下情況也各異,當然服務的產出品質也較易有所起伏,就是因為這樣的特性,更是凸顯出服務的豐富性以及品質一致性的挑戰。尤其是當企業提供了讓顧客滿意的服務後,後續顧客將會把這樣的品質,做為心中認知的期待標準,也就是說,一旦下次沒有達到如是標準,顧客就會不滿意,甚至於抱怨。因此能夠有相關管理的系統來幫助維持,是十分重要的事情,而現今有的相關服務管理系統,如Qualicert國際服務驗證,ISO10002客訴處理系統等,就可以提供企業參考遵循,讓服務的產出,能夠更加確保其品質以及一致性,如此也可以讓企業好的服務,不再只是曇花一現,而是能夠長保芬芳。

服務要有熱情才能保溫。

當一家企業從高層開始,擬訂了方向明確的服務政策,也能夠設計開展出切合實用的服務SOP、並搭配良好的教育訓練,同時也能建立一個維持品質的循環管理系統後,是否就萬無一失了?事實上非也。最後我們還是要回到服務業的核心,就是“人”的本身來探討。如何讓人員能發自內心的真誠,展現出服務,這才是最終確保服務是否能持續保持熱忱的溫度最重要的關鍵因素。而讓服務員能夠展現熱忱,最重要的,就是企業是否能夠讓人員因為其扮演的服務角色而感到榮耀,進而在提供服務的過程中,能夠自然地產生自信與快樂,如此才能夠傳遞讓顧客感動且具溫度的服務。 否則,服務反而會被政策、SOP、流程等所束縛,這反而是本末倒置,臺灣目前有許多企業,都是處在被服務政策及SOP所限制的情況,因此失去了散發服務價值的機會,十分可惜。此外,服務人員是否具有服務的熱忱,往往是我們判斷服務不僅僅是“做到”,是否還能夠“做到位”的關鍵。

推動臺灣服務的巨輪。

好的服務絕對不是一個偶發的事件,而是需藉由環環相扣的過程所產生的結果;服務不見得要做很偉大的事,但關鍵是要能夠將價值順暢地傳遞。期許臺灣企業在服務的關鍵三項組成:實體(Physical)、流程(Process)、人員(People)等,都能夠搭配有良好的服務政策,導入系統,深入著墨,力求品質,那就如同緊密嵌合的齒輪組件般,協同運作下,將可推動臺灣服務業的巨輪!

 

 

做顧客的心靈捕手!

工商服務業大評鑑 2015 年【名家觀點】

(專欄作者 : 臺灣服務業大評鑑計畫主持人 黃振霖 )

有期望,才會有失望~

在服務業當中,從消費者角度來看,最核心關切的,無非就是為商品及服務所付出的價格以及所獲得的價值之間的對應關係,也就是說,顧客在看待企業的一切,都是會有所謂比較的基礎。打個比方,顧客對於一頓千元的大餐跟百元的餐點,自然期待的標準不同,同樣的,對於千元的美髮沙龍跟百元快剪髮廊,自然也不會相提並論,既使他們都歸類在同一屬性的服務類別。今天若百元快剪帶給顧客三四百塊的服務感受,即所謂超值;反之,若千元沙龍只讓顧客感受到五六百元的感受,那就是不值了。就是基於顧客對於所付出的價格,有著對應標準的「期望」,所以當企業所提供的服務未達顧客期望標準時,顧客就會產生失望,甚至於是抱怨。而顧客期望的形成,包含了個人的需求及經驗的內在因素,以及競爭選擇、社會角色及口碑溝通的外在因素,還有包含定價、推廣、公司形象等企業因素,也因此,企業在努力經營的過程中,無論投入了多少努力,都必須回到顧客端來思考,在我們所定位的市場中,顧客的期望是在哪裡,這個釐清顧客期望的過程,是許多企業常常忽略的,唯有先了解顧客期望,後續企業資源分配除了更能有精準方向外,也更容易產生效益。

服務力決勝的新戰場。

臺灣服務業大評鑑進行了第四個年頭了,由幾年來的觀察中,我們發現一家企業除了要面對自己是否能有足夠的服務續航力來維持良好的服務品質之外,在營運上更重要的是,面對競爭激烈的環境下,企業在服務上能力的展現,要如何脫穎而出,而我們評斷企業服務力段數高低的關鍵觀察點又在哪裡?其實就國內大多數於業界具品牌及規模的服務業者來說,多數在服務的表現上都已經具備一定水準,甚至於到了某種品質的境界,不過這皆屬於在正常情況下的日常管理,已經不足為奇;而接下來決勝的分野,將是所謂的異常處理。此部分最重要的代表,就是針對客訴抱怨的處理了。由於客訴的處理,通常是在企業產生服務失誤或是與顧客溝通不佳的情況下,除了直接考驗到接觸人員的服務基本能力及應對外,也由於牽涉到服務補償及服務傳遞等問題,因此往往也能測試到企業內部組織的橫向協調力,及是否具備相關配套機制以及功能運作是否順暢。而今年針對客訴處理能力,進行了大規模的檢驗,我們也發現了這個議題,的確是臺灣接下來服務業是否能再升級的關鍵,當然也是一個企業服務力決勝的新戰場,有些企業確實表現不凡,但我們也擔憂,更多企業,似乎還未看到這個新戰場。

 點、線、面成就服務的高度與廣度。

一般談到服務,常以顧客為主體來討論服務員跟顧客的互動關係,這點對點的角度,聚焦於服務人員本身的專業及應對的技巧(Skill),通常也是顧客對企業服務最直接的評價來源,但是光靠服務員本身的技能絕對不夠,服務是需要過程的,因此與顧客相關的標準作業流程(SOP),往往更決定服務傳遞過程的品質及價值,因此是否能站在顧客端好好的來設計最適流程,便是十分重要的課題,而當下國內的服務業,多數皆已經發展到重視服務流程品質的階段。接下來要發展的,即將就是系統服務的時代,因為實務上無論是顧客的服務傳遞,滿意度的經營,甚至於顧客的抱怨處理等,已經都不是靠任何一位服務人員或是單一流程及部門可以竟其功,唯有靠系統的管理及整合,方可以將企業相關流程的運作及資源分配,做最有效率的處理,以期達到在顧客滿意及企業資源之間最佳的平衡點。企業在訓練有素的服務人員及以客導向的服務傳遞流程,加上有系統的串連運作,點線面兼具的架構下,自然能成就出服務的高度及廣度。

贏在客訴處理系統的起跑點。

在與國內許多業者接觸的過程中,發現到一個常見的迷思,也就是對於顧客的投訴,許多企業主們都將其指標設定為投訴越少越好,甚至於聽過要目標零客訴的。要知道,顧客若有所不滿,並不會因為沒有投訴而其不滿就會消失;反之,若因為企業擁有非常友善且開放的態度加上良好的系統支援,讓有所不滿的顧客,能夠有管道來表達,消極面則做到彌平顧客不滿,避免負面口碑傷害擴散,積極面更是能夠創造滿意的顧客,甚至於持續維護甚而增加顧客的消費。會抱怨的顧客,往往是企業最佳的免費顧問,由這些顧客們的聲音,我們可以知道哪邊忽略或不足,進而有效率的來分配資源改善,目前國際上針對客訴處理的日益重視,最重要的就是ISO10002系統的推動,而近年來,在國內也開始有許多服務領導企業開始導入,甚至開始有前瞻思維的科技廠商,為了從科技業轉型成為科技服務業,也正式將客訴處理導入ISO10002系統,除了跟原本的ISO系統可充分整合運行外,更藉此大大提升BtoB的價值及競爭力。可預見的,未來將客訴處理系統化將是一個趨勢,也更是國內服務業再升級的一個重要里程。

客訴是逆轉勝的最佳機會。

決定企業勝負的,就是顧客最後是否買單,而往往企業花了許多心思,做了很多計畫及調查,卻常常沒能切中要害,與其感嘆顧客心海底針,不如說是我們常忽略的,就是對於顧客不滿聲音的蒐集十分不足,其實企業只要好好的拉回到顧客身上,很多足以導致逆轉勝的珍貴訊息,都是不假外求的。服務業其實就是一個與顧客「交心」的行業,誰能更了解顧客的心思,好好的接住每一個變化球,誰就勝出!

 

 

有溫度,因為我只在乎你!

工商服務業大評鑑 2016 年【名家觀點】

(臺灣服務業大評鑑計畫主持人  黃振霖 )

服務,關鍵在於是否有到位。

在競爭激烈的環境中,企業無不竭盡心思與氣力,投注在如何讓顧客更滿意,更好的服務上,從高層決策開始一直到一線服務同仁,啟動了企業一連串的資源調配與投入,期待的就是從業績上、顧客滿意調查上,外界口碑上,得到對應的肯定與效果,可是在大多數的經驗觀察中,這樣的期待往往事與願違,這種難以控管,甚至於無法對等期待的結果,除了常令有心的企業管理者感到無比挫折外,更甚至於產生了服務投入無效的論述,真的十分可惜。殊不知,其實顧客要的不是我們的努力,而是有沒有合他的意。這也是所謂「到位服務」的想法。服務有做,但是否有做到位?絕對是一個值得所有企業停下來好好重新誠實思考的大問題。因為服務比的是巧力,而不是蠻力!我們知道感情無法勉強,同樣的,就算很努力服務也無法強求顧客滿意。

能夠將心比心,就能啟動關心!

服務業長期以來一直面臨以下問題:就是要做甚麼才是好的服務,還有服務要做到多好才算數?這是一個永遠沒有制式標準答案的題目,但是由於服務的傳遞及接受都是以人為核心,因此如果我們回到以人為主的角度,或許就可以找到一個可提供我們參考的原則及方向。服務業可分為物性與人性兩大面向來討論,若全然以物性角度來看,我們知道一分錢一分貨,談的是價格,是永遠公平的硬道理;但是服務業除了物性之外,有更大的價值創造來源,是來自於人性,因此有沒有能在心理上讓顧客真的觸動心弦,才是決勝關鍵。而每位顧客的心目中,都有屬於自己最欣賞的曲調,那企業到底能夠做到最大無分別觸動人心的共通曲調是甚麼?我們認為,其實是不假外求的,就是能夠完全的對顧客「將心比心」。也就是回到每個人都有一顆清明的心,好壞皆能感受分明,因此在服務上只要每位服務同仁,都能夠從自己的心開始,和顧客能同角度同感受,基本上至少做到己所不欲,勿施於客;積極上更能展現出客之所欲,常在我心的態度。在一切的服務傳遞過程中,都依此奉行,對顧客將心比心,如此就能啟動關心,傳遞服務溫度!

 服務溫度的傳遞鏈。

一般談到服務,尤其是強調要提供顧客”有溫度”的服務,我們常把焦點放在一線服務員的身上,這樣的思考是人之常情,也十分合理。可是如果我們回到服務是以人為核心的出發點本質,就知道一昧地要求服務同仁提供有溫度的服務,若不傳遞溫度給他們,那正常的服務員,遲早自己也會失溫的。因此,企業高層及管理者,都應該有此認知,我們的服務同仁,其實也是所謂的”內部顧客”,既然是顧客,就也該給予應有的關懷跟鼓勵,以及所有在管理上相關資源的支持,唯有從企業高層開始,環環相扣的將該有的溫度傳遞下來,除了讓一線同仁能夠保有服務基本溫度外,進一步才有機會對顧客展現出感動人心的服務。要不然只是以上對下的管制及要求,那最後即使被要求的服務有執行,但是通常都失去了溫度,就如同一杯原本該香醇的熱咖啡,如果降了溫,便失去了風味。

溫度,是要靠管理來啟動及經營的。

服務的溫度,造就到位的服務。在感性上大家都能接受及理解,而在目前國內服務業實務的經營管理上,卻仍然是一個非常值得探討及學習的空間。服務的傳遞其實就如同一條河流,從源頭開始,最終要能夠流到農田,灌溉滋養作物,其過程常是曲曲折折,層層關卡的。而服務,更由於其「無形性」(Intangibility),沒有實體,是一種行為,因此消費者在「購買」這項「產品」前,不易評估此「產品」之內容與價值。而其「同時性」(Simultaneity),讓服務者與被服務之顧客常常必須要同時在場,即服務的提供與消費是同時發生的。而服務的「異質性」(Heterogeneity),讓服務會因時間、地點的不同或服務者當時的精神、情緒而有所不同,就好像月亮,初一跟十五是不一樣的。再加上服務的「易消滅性」(Perishability),讓服務無法做庫存,都須即時做出對應的產出。以上的服務特性,都是在管理上要去思考並克服其阻礙的課題。就因其無形性,管理者就需要做出能具體說明的操作流程及評價標準,同時重視顧客口碑;而同時性讓人力規劃上須做到最佳配置及優化,方能提供對應的服務質量;而其異質性,更彰顯標準作業流程的重要性及監督落實品質的重要;而易消滅性,更需靠企業服務溫度的傳遞鏈能順暢,一線同仁能隨時啟動服務。由此可知,從服務策略,服務設計,教育訓練,服務產出,以及服務評價等管理之作為,都需在服務的管理上,全部提出,完整討論,方能真正有機會運用管理來啟動及經營所謂的服務溫度。

有溫度,因為我只在乎你。

企業要追求好的服務,最後永遠都要回歸到人性。關鍵就在於企業是否能夠展現關懷,整合管理資源善待並支持服務同仁,而所有服務人員都願意以善待自己的心,真心來對待顧客,甚至於顧客本身,也願意以體貼的心來感謝服務人員的付出。大家都能我在乎你,你也在乎我,服務的溫度便能夠持續傳遞,不斷循環。相信臺灣不僅能有最美的風景,更有最舒服的服務溫度。

 

 

 

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