有溫度,因為我只在乎你!

工商服務業大評鑑 2016 年【名家觀點】

(臺灣服務業大評鑑計畫主持人  黃振霖 )

服務,關鍵在於是否有到位。

在競爭激烈的環境中,企業無不竭盡心思與氣力,投注在如何讓顧客更滿意,更好的服務上,從高層決策開始一直到一線服務同仁,啟動了企業一連串的資源調配與投入,期待的就是從業績上、顧客滿意調查上,外界口碑上,得到對應的肯定與效果,可是在大多數的經驗觀察中,這樣的期待往往事與願違,這種難以控管,甚至於無法對等期待的結果,除了常令有心的企業管理者感到無比挫折外,更甚至於產生了服務投入無效的論述,真的十分可惜。殊不知,其實顧客要的不是我們的努力,而是有沒有合他的意。這也是所謂「到位服務」的想法。服務有做,但是否有做到位?絕對是一個值得所有企業停下來好好重新誠實思考的大問題。因為服務比的是巧力,而不是蠻力!我們知道感情無法勉強,同樣的,就算很努力服務也無法強求顧客滿意。

能夠將心比心,就能啟動關心!

服務業長期以來一直面臨以下問題:就是要做甚麼才是好的服務,還有服務要做到多好才算數?這是一個永遠沒有制式標準答案的題目,但是由於服務的傳遞及接受都是以人為核心,因此如果我們回到以人為主的角度,或許就可以找到一個可提供我們參考的原則及方向。服務業可分為物性與人性兩大面向來討論,若全然以物性角度來看,我們知道一分錢一分貨,談的是價格,是永遠公平的硬道理;但是服務業除了物性之外,有更大的價值創造來源,是來自於人性,因此有沒有能在心理上讓顧客真的觸動心弦,才是決勝關鍵。而每位顧客的心目中,都有屬於自己最欣賞的曲調,那企業到底能夠做到最大無分別觸動人心的共通曲調是甚麼?我們認為,其實是不假外求的,就是能夠完全的對顧客「將心比心」。也就是回到每個人都有一顆清明的心,好壞皆能感受分明,因此在服務上只要每位服務同仁,都能夠從自己的心開始,和顧客能同角度同感受,基本上至少做到己所不欲,勿施於客;積極上更能展現出客之所欲,常在我心的態度。在一切的服務傳遞過程中,都依此奉行,對顧客將心比心,如此就能啟動關心,傳遞服務溫度!

 服務溫度的傳遞鏈。

一般談到服務,尤其是強調要提供顧客”有溫度”的服務,我們常把焦點放在一線服務員的身上,這樣的思考是人之常情,也十分合理。可是如果我們回到服務是以人為核心的出發點本質,就知道一昧地要求服務同仁提供有溫度的服務,若不傳遞溫度給他們,那正常的服務員,遲早自己也會失溫的。因此,企業高層及管理者,都應該有此認知,我們的服務同仁,其實也是所謂的”內部顧客”,既然是顧客,就也該給予應有的關懷跟鼓勵,以及所有在管理上相關資源的支持,唯有從企業高層開始,環環相扣的將該有的溫度傳遞下來,除了讓一線同仁能夠保有服務基本溫度外,進一步才有機會對顧客展現出感動人心的服務。要不然只是以上對下的管制及要求,那最後即使被要求的服務有執行,但是通常都失去了溫度,就如同一杯原本該香醇的熱咖啡,如果降了溫,便失去了風味。

溫度,是要靠管理來啟動及經營的。

服務的溫度,造就到位的服務。在感性上大家都能接受及理解,而在目前國內服務業實務的經營管理上,卻仍然是一個非常值得探討及學習的空間。服務的傳遞其實就如同一條河流,從源頭開始,最終要能夠流到農田,灌溉滋養作物,其過程常是曲曲折折,層層關卡的。而服務,更由於其「無形性」(Intangibility),沒有實體,是一種行為,因此消費者在「購買」這項「產品」前,不易評估此「產品」之內容與價值。而其「同時性」(Simultaneity),讓服務者與被服務之顧客常常必須要同時在場,即服務的提供與消費是同時發生的。而服務的「異質性」(Heterogeneity),讓服務會因時間、地點的不同或服務者當時的精神、情緒而有所不同,就好像月亮,初一跟十五是不一樣的。再加上服務的「易消滅性」(Perishability),讓服務無法做庫存,都須即時做出對應的產出。以上的服務特性,都是在管理上要去思考並克服其阻礙的課題。就因其無形性,管理者就需要做出能具體說明的操作流程及評價標準,同時重視顧客口碑;而同時性讓人力規劃上須做到最佳配置及優化,方能提供對應的服務質量;而其異質性,更彰顯標準作業流程的重要性及監督落實品質的重要;而易消滅性,更需靠企業服務溫度的傳遞鏈能順暢,一線同仁能隨時啟動服務。由此可知,從服務策略,服務設計,教育訓練,服務產出,以及服務評價等管理之作為,都需在服務的管理上,全部提出,完整討論,方能真正有機會運用管理來啟動及經營所謂的服務溫度。

有溫度,因為我只在乎你。

企業要追求好的服務,最後永遠都要回歸到人性。關鍵就在於企業是否能夠展現關懷,整合管理資源善待並支持服務同仁,而所有服務人員都願意以善待自己的心,真心來對待顧客,甚至於顧客本身,也願意以體貼的心來感謝服務人員的付出。大家都能我在乎你,你也在乎我,服務的溫度便能夠持續傳遞,不斷循環。相信臺灣不僅能有最美的風景,更有最舒服的服務溫度。