服務心動力,創造新價值!!
2018.07.04

服務業絕不是只賣商品。

去夜市吃牛排,員工面無表情的將牛排放在你面前;去生活百貨行自己挑商品,員工和你的互動只有收錢和給發票;到一間小旅館住宿,員工語氣平淡地跟你要了證件,登記完之後收錢並把鑰匙給你。大部分人對上面的例子,會稱他們是餐飲業、零售業與旅館業,但會不會再給他們一個「服務業」的稱號,那可就不一定了。這樣的心理區別,意味著服務業的商品不再只是「產品」。

隨著經濟的發展,身在相對富裕的社會裡,人們的需求不再只是物質上的,開始追求心理上的滿足,希望在生活中有更多心理或精神上多元與愉快的經驗。顧客在消費時會期待在取得「產品」外,也能額外獲得物超所值的「愉快購物經驗」。在服務業裡,我們相信員工運用自己正向情緒的表達方式來服務顧客,會對顧客的滿意度、承諾與忠誠度產生重大影響,進而提升企業的營收。因此,服務業與其他業別不同之處,是將員工的「情緒表達」所產生的「愉快經驗」當作一種潛在商品,隨著產品一起包裝賣給顧客。

 

情緒勞動是什麼?

加大柏克萊分校學者Hochschild在1983提出了一個心理概念,稱之為「情緒勞動」(或翻成情緒勞務,emotional labor)。情緒勞動者的定義是第一線服務顧客的人員,在工作上與情感上,依照組織規定做出明顯之語言與非語言表達的工作者。提供這類勞動必須整合心智與情感的運作,且深受個體內在底蘊的人格影響。

簡言之,情緒勞動是指個體在工作期間,需要特別管理自我的情緒狀態以表達出適當的言行舉止來符合組織規定。這個概念代表著服務工作,不只是體力勞動,也包含著情緒勞動。進一步來說,就是將「情緒」商品化。過去服務業認為服務所創造的愉快消費經驗是商品的附加價值,但這樣的想法需要改變,服務所創造的愉快消費經驗就是商品之一,不同企業也會出現愉快消費經驗的差異化。

 

情緒勞動帶來的反思。

在情緒勞動的概念下,服務人員展現的笑容、親切、耐心、關懷與令人愉快的肢體動作…等,等同於體力勞動,也是一種勞動,同時也是一種交付給顧客的商品。在這樣的概念下,至少會產生兩個反思:

(1)每個服務人員所呈現的情緒其實都是商品,身為一個經營管理者,如果員工是你商品價值呈現重要的部分,你要怎麼對待員工?如果員工確實理解自己就是顧客消費經驗價值感受重要的一部分,那員工的自我認同與自我價值會不會升?

(2)現階段服務業的教育訓練規劃,幾乎都在訓練員工的服務技術上,花費在訓練員工的「情緒」上卻少之又少。但如果情緒是服務業的勞動與商品,企業是否也該重視情緒方面的訓練?而非假設情緒勞動是勞工自己應具備的能力。如果我們只是用傳統訓練機器的方式來訓練服務人員,服務人員的情緒勞動表現一定不穩定,進而影響服務傳遞的品質。

 

為何員工明明知道但就是做不到。

Hochschild進一步指出一線服務人員有兩種展現情緒勞動的模式:

(1)表層行為(surface acting),意指員工僅以假裝的方式展現組織規定的情緒,實際上其內在真正感受沒有同步。就是員工壓抑當下真實的內在感受,來表現出被規定要呈現的情緒。

(2)深層行為(deep acting):意指員工嘗試改變內在感受,使其內在感受與組織規定的外在情緒一致同步。就是員工在當下用方法將內在原本的感受調整成與組織規定相符的情緒。

當員工採用表層行為時,因為他內在的真實感受並沒有改變,只是偽裝或壓抑情感來展現符合規定的外在情緒行為,也可以說是一種表演。但因為要花很多能量去處理內外不一致,最後總是處在情緒失調的狀態,最後情緒耗竭。但若是員工採用深層行為時,由於是發自內心的情緒轉變,員工試著去調整內在的情緒狀態,再由內在影響外在情緒表現,進而產生熱情投入工作,在這種情況下,因為內在狀態與外在組織要求的情緒表達一致,員工比較容易產生正向情緒與動機。具體來說,員工若能採用深層行為,較能感受與展現正向情緒,而較少出現負面情緒;相反的,較常採用表層行為的員工,較不容易感受與表現正向情緒,而較多出現負面情緒。

除此之外,很多研究也指出大部分第一線服務人員是屬於高情緒勞務者,造成服務過程比一般工作者更容易產生工作壓力,日積月累下,因為情緒勞動造成情緒耗竭,進而產生工作倦怠(burnout)。情緒耗竭(emotional exhaustion)也常被學界認為是工作倦怠的最佳預測指標。當然,知道但是做不到的原因很多,其他因素例如成就感、工作認同與價值、自我效能、人格特質、生命意義、企業文化…等有關,但情緒勞動卻是當中很多因素的中介變項。

 

幸福企業就從關心員工情緒勞動開始。

當一個服務人員帶著負向情緒來上班,管理者通常叫他忍耐,於是他很有可能採用「表層行為」來提供服務,這樣多少會造成服務品質傳遞的損害。當第一線員工碰到客訴時,他需要使用更多的情緒勞動,特別是「表層行為」,客訴帶來的種種壓力,透過「表層行為」的運作來壓抑自己負面情緒。實證研究早就指出表層行為與情緒耗竭有顯著的相關,在情緒耗竭後,當然就失去動力。主管這時該怎麼辦?回答不出來也很正常,因為我們很少被訓練處理自己的情緒,更別說知道如何協助別人處理情緒。行動只是淺層的行為,會受到心理冰山動力深層的影響。一個服務人員的主管,要成為情緒勞動的教練,不要只看到員工表層行為,更要看到他的內在深處。當企業協助員工提升勞動情緒的能力時,員工會更有動機與幸福感,這個企業就是幸福企業。