如何打造顧客導向客服團隊,贏佔顧客心 !!
2018.05.24台新銀行採訪專欄(三)

蘇執行長(提問):

邀請您分享團隊美好顧客體驗的實例故事分享1~2則

 胡副總經理(分享):

故事1、協助客戶解決誤訂飯店事宜

◆憑藉著同理心、專業堅持與服務熱忱,台新同仁化不可能為可能的感人故事

【實例概述】

印度籍客戶因不熟悉訂房網站操作方式,致誤刷信用卡訂房,由於客戶不諳中文故而來電本行客服求助,經由同仁協助與訂房網站、誤訂的飯店斡旋,最終獲訂房網站與飯店同意退款75%,讓客戶感受台新客服的積極與溫暖。

【內文】

客戶為印度籍人士,在訂房網站以台新銀行信用卡訂錯大陸地區的飯店,發現後立即與訂房網站客服聯繫,希望取消訂單,但因客戶不諳中文在求助無門之下,打電話到台新銀行客服尋求協助,台新客服同仁在瞭解來龍去脈後,也立即承諾客戶會竭盡所能與訂房網站溝通。

訂房網站客服人員表示,因客戶所訂購的住宿為保證住房且無法取消及退款,而網站資訊皆有明確告知,但台新同仁仍不放棄,積極與訂房網站溝通,並親自打電話到大陸的飯店說明客戶實在是因不熟悉網路操作方式,非惡意訂房再取消,請求飯店協助,但因訂房的金額頗高,且飯店有與訂房網   站簽約需遵守相關條款,飯店表示他們也無法退款。

台新同仁知道要協助客戶退回款項,取決於訂房網站的賠付態度,於是在經過多次電話溝通,訂房網站終於同意與飯店進行協調確認退款的可能性。經過一連串的努力,終於獲訂房網站與飯店同意退款75%,台新同仁立即將此好消息告知客戶,雖無法獲得全額退款,但已大幅降低其損失。憑藉著同理心、專業堅持與服務熱忱,台新同仁化不可能為可能,讓台新客戶在無助的情況下,感受到台新服務的心意與溫暖,以及台灣濃厚的人情味。

故事2、協助找回客戶遺失物

◆追蹤一個刷卡資訊,積極為日籍旅客找回失物的溫馨故事

【實例概述】

客戶李小姐的日籍友人來台旅遊,在計程車上遺落私人物品,因乘車付款使用本行信用卡,故而來電客服求助,同仁機警透過唯一的刷卡資訊,查詢客戶搭乘的車隊資料,最終替客戶找回遺失物,成功締造一次國民外交。

【內文】

客戶李小姐的日籍友人來台灣旅遊,這段期間李小姐充當導遊,當回到下榻飯店,日籍友人才發現把重要的私人物品遺落在計程車,心急如焚不知該如何是好,加上搭計程車時未紀錄計程車車號,更沒特別注意車隊的名稱,正準備尋求警察協助時,李小姐頓時想到搭計程車是以台新銀行信用卡付款,便抱著最後一絲希望,來電尋求台新銀行客服中心協助。

台新客服人員接起電話,開頭語都還未說完,便聽到電話那頭傳來著急的聲音說:「…東西丟在計程車上…可是不知道計程車號,該怎麼辦……」,聽到如此急促聲音,同仁先安撫客戶待其情緒較穩定後,確認搭乘計程車所使用的信用卡資訊。然而,在初步查詢刷卡紀錄,系統卻只顯示一串英文和數字,僅靠少數的資訊實在無法判斷客戶是搭哪個車隊,但同仁卻未放棄,盡全力積極與相關單位確認,皇天不負苦心人,總算查到所搭的計程車。

服務就是站在客戶立場著想,台新同仁知道客戶心急,於是主動查詢車隊的連絡電話,連同司機編號一併提供給客戶,讓客戶可以快速聯繫到司機先生。而電話結束後,同仁更是心繫著不知是否有順利找到遺落的物品,後續客戶開心地表示:「台新客服人員真的很貼心,我的日本朋友已找回遺失的物品,幸好有台新的幫忙,台新為台灣做了一次成功的國民外交」。